ACD--自动呼叫分配设备.doc

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1、解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。　　智能选择座席（ACD）　　即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。　　自动呼叫分配（ACD）　　成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类

2、似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。　　ACD的主要功能有以下几个方面：　　1、程控交换功能　　ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。　　2、排队功能　　ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。　　3、路由功能　　拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他

3、的一些的终端(如IVR)。ACD分为硬排队和软排队，硬排队是通过交换机等硬件设备的排队，可靠，但价格较高，还每个座席都需要开licence。软排队时基于软件的，只需开一个licence，通过IVR与人工座席连接，但是稳定性不够。自动呼叫分配解释:原指一种能把来话呼叫自动按一定顺序分配给空闲应答坐席的安排。现在随着电信技术的发展，自动呼叫分配有更广泛的应用。在各种企业的客户服务中心，自动呼叫分配是一个重要的组成部分。它为服务中心提供内外通道，对外它是来话呼叫的接口，对内能自动处理外来呼叫，按照来话的不同要求

4、自动分配给各组的业务代表。在智能网中，自动呼叫分配可以按照用户事先提供的清单，将用户收到的来话按照一定的规律分送到各个目的地。例如可将来话分成不同的优先级，优先选择高优先级的来话等