基于itil的服务台管理系统的研究与设计

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1、北京工业大学硕士学位论文基于ITIL的服务台管理系统的研究与设计姓名：李晖申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：王燕兴20090401摘要当前，企业信息化的进度正在不断地深入和发展，IT系统复杂度也随之逐渐提高。信息化建设不仅需要先进的IT系统及设备，更需要完善的配套服务来整合IT资源和企业业务，并为设备和系统提供技术支持。为此，英国国家计算机和电信局(CCTA)发布了ITIL(ITInfrastructureLibrary)，为IT服务管理提供了描述性的指导。这是一套规范的IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳

2、起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量，并逐步成为IT服务领域中事实上的标准并流行起来。随着IT服务管理和ITIL的发展，如今，各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案，而较高的价格门槛却使得很多中小企业望之兴叹。本论文的目的旨在通过对ITIL的研究与分析，设计一套符合ITIL思想的IT服务管理系统，帮助中小企业解决IT服务管理的困境。该系统基于ITIL规范，以ITIL规范的十个核心流程为实现目标开发IT服务管理系统，最终目标是创建有特色的、开放的、关注流

3、程的、以服务质量及客户满意度为准绳的IT服务管理软件。帮助用户稳定、可靠、方便、有效的管理企业IT资源。论文首先从IT服务管理入手，介绍了什么是IT服务管理(ITSM)及其发展现状，之后引入ITIL，并对其主要思想详细加以阐述。并详细介绍了ITIL中的服务台职能，分析了它的功能和价值，并在对ITIL思想和功能进行分析的基础上设计了一个IT服务管理系统的原型。该系统以服务台系统的设计为重点，主要功能包括事件管理、资产管理、客户管理、发布管理和统计管理等。本服务台系统是基于．NET的服务台管理系统，它能提高技术人员的工作效率，有效地管理服务过程。本论文

4、所提出的系统技术上基于微软．Net架构和MVC设计模式，具有高效率、低耦合等明显特点。关键词IT服务管理；ITIL；服务台；MVCAbstractWiththerapiddevelopmentofinformation,technologyforenterprises，thecomplexityoftheITsystemincreasinglyrisesup．Thebuildofenterpriseinformationmanagementnotonlyhaveadvancetechnologyandequipmentbutalsoneedcorr

5、espondingservicetointegratewithITserviceandtheworkoflocalenterprise．Andprovidesupportfortheequipmentanditssystem．Forthat，theITIL(ITInfrastructureLibrary)thatwaspublishedbytheprofessionalinstitutionofBritaingovernmentprovidesdescriptionandguidanceforITServiceManagement．Thisisas

6、etofITservicemanagementstandardlibrary．RintegratesthebestpracticeofallbusinessesinBritishtOacriterion．mpurpose0frI'也isthattoimprovetheutilizationofITresourceandenhancethequalityofservice．IT也hasbeenanactuallycriterioninthescopeofITserviceandmoreandmorepopular．Withthedevelopment

7、ofrrSMandIT几，Nowadays，manyprimarycompaniestreattheserviceasitsnewpointforincreasingprofits．Intheworld，likeinmM，H只SUN，correspondingresolutionshavebeenputforwardrespectively．ButthehighPriceskeepsmanyenterprisesoutofthedoorsill．ThepaperresearchandanalyzetheITILanddesignaprototype

8、ofITservicemanagementsystem,helpenterprisestOgetoutofthepredi