基于ITIL的教学设备运维服务台系统的设计与研究.pdf

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1、充分调动广大员工的工作积极性，提高服务水平和敬业精神，图1ITIL的框架(资料来源：OGC)为广大师生提供优质的教学服务，需要采用信息化的手段来提高教学设备运维管理水平。本文针对这一情况，结合目前流处理进展和结果向用户及时通报。此外，服务台还为其它管理行的工作流技术，借鉴ITIL(InformationTechnologyInfrastruc．流程提供了接口，如：发布管理、变更管理、配置管理、服务级tureLibrary，IT基础架构库)[1】服务台(ServiceDesk)管理等有别管理以及IT服务持续性管理。关知识、理念进行研究，并设计一套教学设备运维服务台系rrIL是在对rr服务

2、的最佳实践经验进行总结的基础上，统，对学院教学设备的运维情况进行管控。不断的对一系列基于流程的方法进行完善，较好的融合了工作流技术。本文借鉴ITIL服务台等知识和管理理念，运用工作2．相关技术流技术来构建教学设备运维服务台系统，提高了教学设备运2．1ITIL服务台行维护服务质量以及维护人员的工作效率。ITIL是由英国中央计算机与电信总局(CentralComputer2．2工作流技术与jBPMandTelecommunicalionAgency，简称CCTA)于1980年为解根据工作流管理联盟(WorkflowManagementCoalition，决“IT服务质量不佳”的问题而开发的

3、服务管理标准库，后简称WfMC)给出的定义，工作流是一类能够完全或者部分自CCTA又归并入英国商务部(OfficeGovernmentCommerce，简动执行的业务过程，根据一系列预定义的过程规则、文档、信称OGC)。2005年12月，ITIL正式成为国际标准ISO20000。息或任务能够在不同的执行者之间传递与执行四。ITV3．0版本，于2007年5月3O日正式发布口l。ITILV3．0目前业界工作流产品实现主要遵循两个标准：业务流程在ITILV2．0的基础上首次引入了服务生命周期管理理念，执行语言(BusinessProcessExecutionLanguage，简称BPEL)和

4、强调业务管理驱动和自上而下的实施方式，重点突出IT服WiMC。BPEL、WfMC两个标准在内容上既有重叠又各有侧重务与业务管理的集成，提高IT服务与业务管理之间的透明点，如：BPEL侧重于在企业服务总线(EnterpriseServiceBus，度『3]。ITIL框架如图1所示，在ITIL的框架图中服务管理处简称ESB)上进行服务编排，而WtMC侧重人机交互[q。于核心地位『4】。iBPM(JavaBusinessProcessManagement，简称iBPM)是服务台(ServiceDesk)，是一项管理职能。它作为IT服务一种基于J2EE的轻量级工作流管理系统，除了采用一种轻量提

5、供方，是服务于客户和用户之间的统一联系点。一方面，当级的XML结构自己定义的流程描述语言jPDL(jBPMProcess客户或者用户提出服务请求(或报告事故、问题)时，负责将这DefinitionLanguage，简称jPDL)外，还可以采用BPEL标准啊。些请求、事故和问题记录下来，并尽可能的去解决它们，在不jBPM作为开源工作流产品，其源代码是开放，使其具有很好能解决时可以将其转交给相应的支持小组，并负责协调各小的扩展性。iBPM可以通过把它部署在J2EE集群应用服务器组与用户之间的交互。另一方面，服务台根据支持小组的各种中，用在吞吐量极为关键的环境中。iBPM核心工作流和业务要求

6、，与客户进一步联系并了解有关情况，同时把支持小组的流程管理(BusinessProcessManagement，简称BPM)功能被打作者简介：徐昊，男，湖北鄂州人，硕士，工程师，研究方向：实践教学、算法、数据库。一63～用技术与研究包为一个简单的Java库，在这个库里包括存储到数据库、更新持久层服务完成相应功能。数据库和从数据库获取流程信息的服务和功能，可以像使用3．2业务功能设计Java类库一样非常容易使用。该系统的主要参与者有：教师、维护员和系统管理员。教师通过该系统的“自助服务台”尝试自行排除故障；对于不能3．设计自行排除的故障，通过该系统报修，可以随时了解维修的进展3．1系统架

7、构设计情况，同时对维修结果、维修的服务情况进行确认、评议，监督随着互联网与信息技术的发展，我们的工作、生活和学习维护员的服务情况，以促进维护员提高服务质量与工作效率。越来越依赖于网络，基于浏览器方式的应用与开发也越来越维护员通过该系统积极主动对报修的教学设备进行维护，并流行。基于B／S(Browser／Server，浏览器／服务器)架构是基于填写处理的结果及解决方法。系统管理员通过该系统实现权浏览器方式应用的架构，由于B／S架构提供统一的浏览器