基于ITIL的IT运维中心模式构想

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1、中国新闻技术工作者联合会2010年学术年会论文集基于ITIL的IT运维中心模式构想吴晓英（新华社技术局技术规划处）[摘要]当今的企业间竞争已经由技术竞争转变为以用户为中心的服务质量的竞争。ITIL的实施可有效提高企业IT服务的质量和用户的满意度。本文主要介绍了ITIL的概念及其体系架构，并就如何建立基于ITIL的IT运维中心模式进行了构想。[关键词]ITILIT运维服务管理IT运维中心模式1引言随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购买各类软、硬件，购建网络，另一方面如何运维好这些IT基础设施却又成为企业一个被长期忽

2、视的问题。从生命周期的观点看，系统的设计、开发（购买）和实施只占20%的时间，而系统的运维时间则占到整个生命周期的80%。世界权威的IT研究机构Gartner的调查也发现，在导致IT基础设施经常出现故障的原因中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的原因其实只占到20%，而源自管理方面的原因则占到80%。正是基于这个背景，英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始组织开发的用于解决此类问题的IT管理标准体系－ITIL（IT基础架构库），经过近20年的发展，现在已经风靡全球，在包括政府、企业和非营利机构的各个行业中得到了广泛的支持与应用。2ITIL的定义2

3、.1什么是IT服务管理服务是为客户提供价值的手段，它通过服务帮助客户达成期望的成果，而不需要客户承担特定的成本和风险。服务的质量由服务是否达到用户的期望而决定。而服务管理则是指以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力。IT服务管理是指IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则。IT服务管理的主要特点是以客户为中心，以流程为导向，在合理的成本下使服务可衡量、可预测。目前，全球各行各业处于领先地位的10，000多家机构都在使用这一准则。2.2什么是ITILITIL是一种IT服务管理的共同语言，描述的是一套IT服务管理的最佳实践的流程，由10个核心流程和一项管理职能

4、组成。它是被全球广泛使用的、事实上的IT服务管理的标准。它可以评估企业IT服务是否满足业务需求，寻找提高IT服务管理的方法，帮助分享不同组织IT服务管理经验。317中国新闻技术工作者联合会2010年学术年会论文集2.3什么是流程流程是指为完成一个特定的目标，而设计的一系列结构化的活动。一个流程是逻辑上互相有关联的若干活动组成的序列，执行该活动序列能导向预定的目标。流程管理的目标就是要通过规划和控制确保流程是有效的和有效率的。3ITIL服务流程的组成ITIL描述了一套关联的IT管理流程，它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的，因此ITIL告诉了我们应该“怎么做”。总体

5、来说，ITIL的一项管理职能就是服务台。而十个核心流程又可分为操作性流程和战术流程两部分。操作性流程包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理；战术流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、安全管理。3.1服务台服务台就是通常所指的帮助台和呼叫中心，用户向服务台报告突发事件和申请服务请求，服务台向用户通知事件处理进度、活动等。服务台的主要功能包括响应呼叫请求、发布信息、联络供应商、运营管理任务、基础设施监控。服务台不负责意外事件的分析，这种深入分析属于问题管理和事件管理的范畴。3.2事件管理事件管理中的事件指的是在某一服务中不属于标准操作

6、的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。事件管理的目的就是在事件出现的时候尽可能快的将服务恢复成正常状态，将对业务的负面影响降至最低。3.3问题管理我们把对一种非预料的情况的描述称之为问题。而问题管理就是当突发事件产生后，把特征类似的突发事件分成组，确定这些组出现的问题，先对问题进行归类和分配，再对问题进行调查和诊断。最后对问题进行修复，并将问题转化为已知错误，通过错误控制流程变更问题数据库。从而达到持续维护问题数据库，并实现错误控制的目的。问题管理又可分为被动问题管理和主动问题管理。被动问题管理是指当事件发生以后，找出引起该事件的深层次根源，提出解决方案

7、。主动问题管理是指在事件还未发生时，通过对基础设施等的排查找出薄弱环节，从而避免事件的再次发生。3.4变更管理所谓变更就是指在维护过程中对系统或IT服务所作的任何改变，包括增加、修改、减少、移除和其它的修改。变更管理的目的是要确保在IT服务变动的过程中能够用标准化的方法，有效地监控这些变动，以确保将变动所引起的问题减少到最小。3.5发布管理发布是指经过测试并导入实际应用环境的新增或改进的配置项的集合。发布管理负责计划与实施IT服务的变更，并描述变更的各个方面。发布管理流程从全局的角度监察IT