基于itil的医院it运维管理实践

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1、基于ITIL的医院IT运维管理实践标签：itil运维it服务管理信息系统流程摘要：医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。关键词：ITIL、IT运维正文：一、前言随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来

2、越高。医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。二、传统的医院IT运维模式的弊端传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”

3、一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：1、分工不清“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。”这是一个医院IT圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。2、人员短缺信息中心的工作繁杂且琐碎，大家除了有新项目要推进，每天处理日常故障还要花上很多时间。IT部门是医院的辅助部门，又是成本中心，既非主营业务，又不直接产生效

4、益，琐碎的工作无法量化，就很难在人员录用上得到上级领导的支持。随着信息系统一个接一个的上线，IT设备也越来越多，但人员还是那几个。不但工作压力越来越大，工作价值还得不到认可，人员短缺问题严重制约了信息化的持续发展。3、重建设轻运维由于医院信息化建设逐年深入，业务部门对信息化建设的需求十分迫切，支持新的信息系统上线投用通常是医院IT部门工作的重点。而上线后的系统运维工作通常仍由原项目实施人员兼顾。在这种运维模式下，一是解决问题完全依赖工程师个人经验，对问题发生的原因、处理过程，排查分析都没有记录，不但没有避免同类事件再次发生的机制，甚至在同类事件再次发生时，也无法为其他工程师提供解决问题的参照

5、依据；二是没有监督和跟踪机制，在繁杂的日常工作中，比较困难的问题常常经过几次转手之后就被束之高阁、不了了之了。4、系统变更风险大信息系统运行过程中仍需随着业务的变化做出调整与修改，既包括软件功能的完善，服务器数据库的调优，也包括新增网点、添置新的IT设备。在缺少配置信息和文档管理的情况下，规模较小的系统，问题还容易控制和解决。随着系统越来越复杂，集成度越来越高，任何一点小的调整都可能牵一发而动全身，造成整个信息系统体系的不稳定。工程师们常说“本来改了个小问题，没想到改出个大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”5、IT部门没有IT系统医院的财务部门有收费管理系统、临床部门有医护工作站，检查检

6、验科室有LIS、PACS，然而在IT部门不遗余力的推动医院信息化建设的同时，自身却还停留在“口耳相传”的作坊时代：IT设备报警靠人工巡检、运维工作量无法统计、人员能力没有考核依据、纸质配置文档常与实际不符、无法形成有效的知识传承等，常被医院IT部门员工们戏称为“灯下黑”。由上可见，传统的医院IT运维模式已无法支持日益庞大的医院信息系统。结果就是上线的信息系统越多，出现的问题就越多，解决问题越来越困难，用户满意度越来越差。三、建立基于ITIL理念的IT服务管理体系ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库）是英国中央计算机

7、和电信局CCTA于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库[1]，其核心是通过服务台和10大管理流程，支持IT基础架构和组织业务的持续运作，通过主动的IT服务管理，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。ITIL是公认的IT服务管理的最佳实践，在世界范围内被广泛应用。ITIL实施的三要素是人员、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、