20130508-191 基于itil的it运维服务管理探析

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1、2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载北京市卫生局基于ITIL的IT运维服务管理探析①①①朱正郑攀尚邦治①北京市公共卫生信息中心，100050,北京市西城区北纬路59号摘要随着各单位信息化建设的日趋完善，如何管理、控制和维护日益复杂的信息系统，确保已建成信息系统的稳定运行，充分发挥已有IT资源的使用效率，为各单位的业务发展提供有力的支撑和保障，已成为各单位在信息化发展进程中开始重点关注的问题。本文从IT服务支持的管理流程以及IT服务提供的管理流程这两个方面对IT运维服务管理进行了探析。关键词ITILIT运维服务管理1ITIL简述ITIL即IT基础架构库(Informati

2、onTechnologyInfrastructureITIL，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。ITIL包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5

3、个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。针对市卫生局信息化建设中存在IT服务管理较弱的问题,我们积极引入国际标准ISO20000——即ITIL的服务思想和相关工具，成效显著。本文主要对基于ITIL的IT运维服务管理进行探讨。2IT服务支持的管理流程IT服务支持的管理流程主要是对ITIL在日常操作层面的部署进行体现。服务台是IT服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，主要对服务请求进行处理和突发事件进行报告。服务台主要负责对用户提出的问题和服务请求进行解答，它处于第一线。对于正常服务级别可以解决的问题，服务台将快速进行响应，主

4、要任务就是负责恢复处理。突发事件就是针对那些不属于正常服务级别可以解决的问题，此时服务台对其进行记录和跟踪，转入突发事件管理流程处理。在进行事件管理流程处理时，首先需要将事件分类，判断该事件是否为已知错误原因的问题，对该事件优先级的判断是由影响度和紧急度两个要素来决定的。将一线不能处理的事件迅速转到二线、三线进行技术支持，最后将处理的结果转给一线，由一线面对最终用户。以前,用户网络或pc遇到故障时,通常都是直接给维护工程师打电话,有时工程师即使2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载手头有其他工作安排,为了保证客户满意度,也得放下手中工作及时前去维修;有的时候可能因为其他的

5、工作安排而影响响应速度。所以网络部的工作人员总是感觉每天的工作杂乱无章，天天就像“救火队员”，疲于应付。网络部面对这种局面进行了工作调整，建立服务台，设立热线电话，实现“一口受理，分级转办”，具体方法是聘请外包公司技术人员做服务台一线处理员。服务台一线人员接到申请后，针对用户提出的问题作出反应，先通过电话对故障类型进行了解，并尝试电话指导排除故障，如无法电话解决或设计数据、权限等的申请，提交二线解决，二线管理人员将会派工程师到现场服务并记录。通过严格的流程、权限控制，实现对操作流程的规范，从而达到通过面向用户统一而专职的服务联系点促进组织业务流程与IT运维管理架构的集成，实现

6、逐步把网络管理部运维人员从“救火队员”的状态解放出来的目标。所谓变更管理就是指审批和控制那些需要对单位内部的设备、系统进行增、删、改等的行为。变更管理具有很多的优势功能，例如，它能够使变更对正在运行的系统产生负面影响最小化；它能够对变更进行影响评估；它能够保证变更具可追溯性等等。发布管理的主要任务是确保首次进入一个单位的软、硬件设备运用到本单位的系统中获得成功。最简单的例子，就是我们从网上下载了WindowsXP的SP2补丁程序后，首先要在测试电脑上进行安装，观察打了补丁后的测试电脑有无出现异常，最后才对公司内的电脑进行全面的操作系统补丁升级。其实，发布管理与配置管理、变更管

7、理联系更密切，变更的实施，很多时候是通过发布管理活动进行的。总而言之，配置管理、变更管理以及发布管理关系密切，应进行相互协调。3IT服务提供的管理流程IT服务提供的管理流程主要是对ITIL在战术层面的部署进行体现。服务级别管理是服务提供管理流程的基础。强调“技术、人员、流程”三者结合的IT服务管理，成为我们优化组织结构、改进管理流程的方法。首先，我们结合自身实际，根据人员岗位、编制，设立由中心分管领导负总责、网络管理部人员担任二线主管和聘请外部人员担任一线服务台人员的三级服务管理体系，并对岗位职责进行细