运维培训_itil - 副本

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1、目录ITIL:1informationTechnologyInfrastructureLibrary1（信息技术基础架构库）1部分英文缩写和概念：1组织为什么要用ITIL2ITILV3的核心架构：（是一个闭环系统，没有终点）2ITIL归纳：3是一套体系3二个所有者3三类供应商3四个职能部门3五个核心模块326个管理流程（58751）3服务战略：5什么是服务：5什么是IT服务：5什么是服务管理：5什么是IT服务管理：5流程、职能和角色：5服务组合：6服务战略：6服务资产是创造价值的基础：6服务战略的5个管理流程：7服务战略、治理架构和ITSM实施战略：14服务战略的组织：15技术考虑：16挑战、

2、风险和关键成功因素：16服务设计：17服务设计原理17服务设计的8个管理流程：17服务设计的相关技术活动：30服务设计的组织31技术考虑31实施服务设计31挑战、风险和关键绩效指标32服务转换：32服务转换原理32服务转换的7个管理流程：33在服务转换中的管理人员48服务转换的组织48技术考虑48实施服务转换49挑战、风险和关键成功因素49服务运营：49服务运营的原理49服务运营的5个管理流程51普通的服务运营活动64服务运营64技术考虑69实施服务运营69挑战、风险和关键成功因素70持续改进：71持续服务改进原理71持续服务改进流程71持续服务改进方法和技术71持续服务改进的组织71技术考虑

3、71实施持续服务服务71挑战、风险和关键成功因素71ITIL:informationTechnologyInfrastructureLibrary（信息技术基础架构库）OGC:英国商务部负责管理CCTA：英国政府部门20世纪80年代末制定。1.是一套由CCTA制定、OGC管理，出版的书籍；2.描述一套集成的流程，是面向IT服务管理的是最佳实践；3.是事实上的标准，是一个工作的方法和规范。精髓是精细化管理：1.不加测量就不能控制。2.不能控制就不能改进。3.不能改进企业就不能生存。ITIL是IT服务管理的方法论，是一个框架。要实现的要求：1.理念要落地：例如收费的意识非常强。1.流程要落地：就是

4、精细化管理。2.工具要落地：BMCRemedy，HPOpenViewServiceManagerITSM（IT服务管理）和ITIL的关系ITIL是实现ITSM的一种方式（方法），是ITSM的ERP实践。ITSM的三个目标：在客户满意的基础上1.低成本。2.高收益。3.可度量。部分英文缩写和概念：1、COBIT：IT治理的国际标准。2、CMMI：软件过程成熟度模型。3、6Sigma：质量管理中精益制造（99.99966%）的国际标准。一次性把事情做对是最低成本原则。4、PMBOK：美国项目管理协会PMI九大知识领域：1.谋定而后动。（整体管理）2.可行的做可行的事：a)范围管理（做对的事情比把事

5、情做对更重要）b)三重约束可行：（可行的事）i.时间ii.成本iii.质量3.专业的人做专业的事：a)人力资源管理4.沟通无止境，共识促发展：a)强调沟通管理b)向上沟通：达成共识c)向下沟通：落实5.风险驱动持续过程改进：a)强调风险管理6.兵马未动合约先行：a)强调采购管理关于项目管理的标准。（影响比较大）5、PRINCE2：欧盟的项目管理标准。（和PMI大同小异）。6、SOX：萨班斯法案，美国关于上市公司的标准。7、ISO27001：关于信息安全的管理。8、CISA：国际信息安全审核员。组织为什么要用ITIL1.提高IT服务管理的水平a)IT基础架构便得越来越复杂。b)破碎的、直通式的支

6、持港式à集成的、端到端的服务模式。c)运营管理à服务管理。2.赢得客户的信赖。3.优质服务承诺。4.降低成本。ITILV3的核心架构道、天、地、将、法我们可以影响的是后三个层次，涉及道和天的只有建议权。：（是一个闭环系统，没有终点）1.道：战略（方向，目标）（服务战略）2.天：环境3.地：需求（清楚用户类型）a)功能需求（业务需求）b)产品需求c)用户需求（安全，可用性等）d)需求管理的四个步骤i.需求的获取ii.需求的定义iii.需求的管理2.将：人才包括专业的个人和专业的团队（专业的人做专业的事）3.法：工作的方法相关网站：Itil.co.ukBest-management-practis

7、e.comItil-itsm-world.comItitl.orgItsmf.comItgov.otg.cnITIL归纳1.是一套体系2.二个所有者3.三类供应商4.四个职能部门5.五个核心模块6.26个管理流程（58751）：是一套体系二个所有者三类供应商a)内部服务供应商b)共享服务单元c)外部服务供应商四个职能部门1.服务台2.技术管理3.IT运营管理4.应用程序管理五个核心模块五大核心模块