最新itil运维培训课件教学讲义ppt.ppt

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1、ITIL运维管理培训课件ITIL简介上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准CCTA/OGCITSMF一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进评估IT组织服务成熟度帮

2、助规划服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展起源和发展主要特点主要作用IT运维现状调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法

3、论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的20%技术40%操作错误40%应用故障ITSM与其他系统定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSMVSIT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系

4、统管理和网络管理的任务。ITILV3服务管理体系框架服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进服务改进服务报告服务测量ITILV3新增ITILV2服务管理战略规划需求管理服务产品管理财务管理服务目录管理服务水平管理供应商管理可用性管理容量管理可持续性性管理信息安全管理服务资产与配置管理知识管理变更管理转换规划与支持服务验证与测试发布与部署管理服务评估事件管理突发事件管理问题管理访问管理服务请求持续服务改进ITILService服务战略服务运营ServiceDesign服务设计服务转换服务台可用性管理容量管理I

5、T服务可持续性管理IT财务管理服务级别管理面向客户集成的服务台配置管理数据库(CMDB)问题管理变更管理发布管理事件管理配置管理服务设计服务运营用户接口一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法服务管理体系框架服务战略服务转换为什么要实施ITIL?专业性专注于对客户/业务的利益决策支持清晰的联络点质量管理战略的一部分–着重于持续性改进降低成本–流程标准化,20/80原则针对最明显的IT环境中的问题进行管理避免从”造轮子”开始长效性设计服务，定义流程人员(People)技术(Product

6、)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务ITSM三大要素11“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!实施ITSM的好处降低成本:通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地“推向市场”:IT的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可

7、能性提高了客户满意度:各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户出现的问题强有力的与业务部门的合作关系:在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会:以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施相对于被动与技术为本，IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户服务台/突发事件管理&问题管理服务台事件管理问题管理变更管理配置管理什么是服务台？服务台（ServiceDesk)作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日

8、志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。专注于处理出现在IT基础架构中或由用户报告的事件来尽快恢复服务的可用性.管理和维系用户和服务提供者之间的日常服务接口在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响使服务更易恢复正常生成供交流和分析的报告为