基于顾客满意度提升的人力资源外包服务企业发展策略研究

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1、基于顾客满意度提升的人力资源外包服务企业发展策略研究董翠影阿依古丽•买买提中国石油大学(北京)中国石油乌鲁木齐石化分公司现今，人力资源外包成为企业人力资源管理工作的重要趋势，对于人力资源外包服务企业来说，如何提高顾客满意度成为企业长远发展的动力。文章分析了人力资源外包的主耍方式，说明了顾客满意度对于人力资源外包服务企业的重耍性，在对影响顾客满意度的因素进行分析的基础上，提出了相应的解决措施，以期为我国人力资源外包服务企业的发展提供一些参考。关键词：顾客满意度;人力资源外包服务企业;影响因素;发展策略;自上个世纪90年代外包引进以来，我国外包

2、业得到了迅速发展，但和发达国家相比仍然存在诸多问题，而如何提高顾客满意度就成了解决这些问题，促进人力资源外包行业发展的重中之重。一、人力资源外包的内涵和方式1990年加里哈默尔(GaryHamel)和普拉哈拉德(C.KPrahalad)在《哈佛商业评论(HarvardBusinessReview》上发表文章《企业的核心竞争力》(TheCoreCompetenceoftheCorporation),首次提出了“外包”的概念。外包的核心智慧在于企业把非关键性事务通过有偿方式出让给其他企业或机构负责管理，企业借此机会和时机，专心于自身的核心内容发

3、展，以此获得更大的竞争力和市场影响力。一般来说，人力资源管理的所有工作都可以进行外包，0前我国人力资源外包的方式主要有以下几种：(1)人事外包:人事外包包括员工人事档案管理，办理五险一金、工作证、党团关系转接等基本事务性工作。由于人事工作具有规范性和可操作性，成为了最常见的人力资源外包方式。(1)招聘外包:招聘外包是指企业委托专业机构为其寻找和招聘合适员工。招聘外包有两种方式，一种借助外部屮介机构，为企业提供合理的人力资源配置;另一种方式是企业自己在各大招聘网站上发布招聘信息。(2)培训外包:培训外包是指专业咨询公司或培训机构根据发包企业耍

4、求，为其员工制定培训计划、落实培训方案、进行培训评佔的过程，达到发企业降低成本或提高培训质量的目标。(3)缋效考核外包:缋效考核外包是指通过专门从事人力资源管理服务的第三方公司，借助人力资源管理专家，根据企业实际情况设计绩效考评系统及相关政策，使评价指标更合理，评价方法更科学，评价过程更公正，最大限度发挥绩效考核对员工的激励作用。(4)薪酬管理外包:薪酬外包是指由社会第三方来管理本企业的薪资福利工作。科学的薪酬管理制度不仅对外具有竞争力，对员工也起着重要的激励作用。A前,越来越多的企业将自身的薪资福利制度外包给专业的机构设计，并由银行等第三

5、方代发工资，这很大程度上增加了薪酬的透明度，保证了公正。(5)员工关系外员工关系是指企业与员工以及员工与员工之间的关系，员工关系会对企业的发展产生巨大影响。0前许多企业缺乏员工关系管理方面的专业人才，往往需要外部机构介入，通过建立心理契约、帮助员工认同企业愿景、为员工提供心理咨询服务等，维持现代的、积极的员工关系。(6)人力资源管理信息系统外包:人力资源管理信息系统(HRIS)通过搜集、处理、储存和发布人力资源管理信息，为组织人力资源管理活动的开展提供指导、协调、决策及可视化等方面的支持，使人力资源管理工作由繁化简。通过人力资源管理信息系统

6、外包，企业在不投入信息专业人才的棊础上，获得信息系统服务，高效科学地进行人力资源管理工作。二、人力资源外包服务企业提升顾客满意度的原因分析顾客满意度是指顾客消费企业所提供的产品或服务时的一种心理体验，用于衡量顾客消费的心理感受与其自身期望相比被满足的程度。一般分为满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意七个等级。当今社会越来越重视企业产品或服务的顾客满意度，往往顾客满意度越高，企业的生存价值越大。（一）提升顾客满意度是企业发展的重中之重提升顾客满意度是企业发展的重屮之重，一方面随着全球化的不断深入和我国对外开放水平的不断提高，外资人力资源

7、外包服务机构在我国的数量迅速增加，同时促进了我M本土人力资源外包服务业的发展，加剧了外包企业之间的竞争。在如今供过于求的环境中，如何扩大市场占有率来获得竞争优势，便成为了外包服务企业关注的重要问题。事实表明，只冇不断提高顾客满意度，企业才能增强顾客忠诚度，吸引和留住更多客源，在同行中脱颖而出，获得长足发展。（二）有利于建立良好口碑，树立企业形象企业形象是企业的无形资产，树立良好的企业形象有利于增强企业的竞争力，对于外类的服务型企业来说更是如此。顾客是企业最宝贵的财宮，提高顾客满意度，可以提高顾客对企业的认可度，为企业建立良好的u碑，提升企业

8、形象。同时，良好的企业形象和较高的信誉度可以吸引更多的客户群体，帮助企业扩大市场，提高企业竞争力。（三）有利于企业自我提升，促进行业发展时代在发展，科技在进步，人们的需求也在不断