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1、毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究112094208赵骞经济与管理系学生姓名：学号：市场营销专业系部：王霞(讲师)专业：指导教师： 二〇一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。然
2、而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词：顾客，顾客满意度，服务策略TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategyBasedonCustomerSatisfactionAbstract：Inrecentyears,Chinesecateringindustryhascometoa
3、periodofrapiddevelopment,itsgrowthrateis10%higherthanotherindustries.Serviceisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfactionofthecateringindustryisnothigh.However,servicestrategywhichbasedonthecustomersatisfactionservicemarketingha
4、sbecomeawayofwinningcustomers,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichhasbeenofmuchsignificance.Thisarticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearnedcustomersatisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedo
5、mesticandcombinedthefactwithHaiDiLaoHotPot.Finally,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohelpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.Keywords:Customer,Customersatisfaction,Servicestrategy目录1.前言11.1论文研究背景11.2论文研究目的12.理论综述12.1顾客满意度概述12.2顾客满意度影响因素分析22.3顾客满意度与服务策略的关系22.4服务企业的顾客满意度维度32.
6、5海底捞顾客满意度评价指标体系33.海底捞公司经营现状分析53.1海底捞发展史53.2海底捞公司服务策略现状53.3海底捞客户及经营威胁分析64.1调查过程74.2调查结果分析74.2.1顾客信赖度分析74.2.2服务专业度分析84.2.3有形度分析94.2.4服务人员同理度分析104.2.5服务反应度分析115研究结论135.1人员服务顾客满意度不足135.2就餐环境影响顾客满意135.3投诉处理顾客满意度低135.4促销活动少145.5存在服务过度或服务不足146针对研究结果提出的建议146.1提高员工满意度14I6.2建立科学的顾客满意度管理系统146.3网络顾客服务策略1
7、56.4提高抱怨投诉处理机构专业性156.5增加宣传方式156.6展开公司形象化文化营销157结束语15参考文献17致谢18附录一19附录二21I太原工业学院毕业论文1.前言1.1论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在
