海底捞基于顾客满意度的服务策略研究

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1、毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究学生姓名：赵骞学号.112094208系部：经济与管理系专业：市场营销专业指导教师：王霞（讲师）二o—五年六月诚信声明木人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承学位论文作者签名：日期：年月曰海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来屮国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。服务是餐饮业提高经

2、济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客，占领和扩大市场，提高效益的关键，为企业提供竞争性服务策略，具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系，了解了我国服务企业实施的顾客满意策略，结合了海底捞餐饮有限公司的实际，最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词：顾客，顾客满意度，服务策略TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategyBasedonCus

3、tomerSatisfactionAbstract：Inrecentyears,Chinesecateringindustryhascometoaperiodofrapiddevelopmentjtsgrowthrateis10%higherthanotherindustries.Serviceisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfa

4、ctionofthecateringindustryisnothigh.Howevenservicestrategywhichbasedonthecustomersatisfactionservicemarketinghasbecomeawayofwinningcustomers,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichh

5、asbeenofmuchsignificance.Thisarticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearneclcustomersatisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedomesticandcombinedthefactwithHaiDiLaoHotPot.Finally,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohe

6、lpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.Keywords:Customer,Customersatisfaction,Servicestrategy1•前言01.1论文研究背景01・2论文研究目的02•理论综述02.1顾客满意度概述02・2顾客满意度影响因素分析12.3顾客满意度与服务策略的关系12.4服务企业的顾客满意度维度22.5海底捞顾客满意度评价指标体系23•海底捞公司经营现状分析43.1海底捞发展史43.2海底捞公司服务策略现状43.3海底捞客户

7、及经营威胁分析54.1调查过程64.2调查结果分析64.2.1顾客信赖度分析64.2.2服务专业度分析74.2.3有形度分析84.2.4服务人员同理度分析94.2.5服务反应度分析105研究结论125.1人员服务顾客满意度不足125.2就餐环境影响顾客满意125.3投诉处理顾客满意度低125・4促销活动少135.5存在服务过度或服务不足136针对研究结果提出的建议132.1提高员工满意度132.2建立科学的顾客满意度管理系统134.3网络顾客服务策略144.4提高抱怨投诉处理机构专业性146.5增加宣

8、传方式146.6展开公司形象化文化营销147结束语14参考文献16致谢17附录一18附录二201•前言1.1论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十儿年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。海底捞公司的成功