银医通在门诊服务流程优化中应用和探究

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1、银医通在门诊服务流程优化中应用和探究　　摘要：按照卫生部要求，依托数据库技术和计算机网络技术，通过门诊”银医通”系统的建设，为患者提供了自助充值、自助挂号、自助确费、自助制卡、自助凭证打印等服务，减少患者来回付费的等候时间，实现”一站式付费”。关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持”以人为本”确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和

2、管理，为患者提供银医通”一站式”服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。1研究背景及意义6国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在”三长一短”现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4次队（挂号、候诊、付

3、费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2min，预约到检查的时间为106.4min，诊断时间仅为18.9min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。医院管理者引入了业务流程再造（BusinessProcessRe-engineering，BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行”一卡通”：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患

4、者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。2银医通设计与实现2.1网络拓扑图银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100M到桌面。网络拓扑图，见图1。62.2业务流程设计患者到达门急诊大厅后

5、可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。2.3与银行交易流程设计患者试算本次支

6、付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。2.4实施和监控6通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊”银医通”系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊”银

7、医通”系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。3应用效果分析3.1真正体现了”以患者中心”银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位，医院为患者提供银医通”一站式”的医疗服务。与传统就医流程相比，银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起，减少了患者反复排队等候的时间。3.2缩短了患者的平均就诊时间“银医通

8、”系统的应用，通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间，通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流，提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。3.3减轻财务人员的资金管理难度银医通的预付费模式由银行提供现金管理、资金结算、预缴款监管等金融服务，同时有效解决了医院财务人