《店务流程》课纲.docx

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1、《标准化店务流程》课程大纲【培训对象】终端导购、店长、督导、加盟商【培训时间】2天【授课方式】1、主题讲授2、学员分享3、情景模拟4、案例研讨5、互动游戏6、视频欣赏【培训导言】为什么门店导购缺乏积极性和主动性？为什么业绩不好时导购员总是诸多借口和抱怨？为什么员工不愿开例会或例会变成一种形式？为什么员工不重视陈列，门店形象一成不变？为什么门店畅销款总是断货，仓库却库存积压？为什么明明可以达成的目标，员工却太高无法完成？如何将业绩目标细化到具体销售动作并有效地达成？——华师连锁学院独家研发的《标准化店务流程》结合众多终端案例，抓住店务流程

2、的实质和关键点，培养导购积极主动的老板心态，建立标准化店务流程，解决不同时间段的人、货、场问题，迅速提升门店业绩。 【课程特色】没有高深的理论，只有现实的案例；没有浮夸的辞藻，只有实用的语言；不要求面面俱到，只要求抓住关键；不是精彩的演讲，却是经验的分享。【学员收益】抓住终端店务流程的实质和关键点，明确导购和店长的不同角色与定位；培养员工积极主动负责的老板心态，掌握开例会的基本流程与方法技巧；了解陈列的重要性并学会陈列技巧，学会分解细化业绩目标并监控达成；解决补货、库存、滞销等货品难题，牢记门店业绩倍增的5项服务原则。【课程大纲】导入：

3、店务流程的实质——5W1H店务流程的关键——人、货、场第一单元营业前一、售前准备的重要性1、事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善2、完善的售前准备有助于提高工作效率，提升销售业绩，3、售前准备可以规避诸如货品不齐全等营业过失，降低不必要的损失【视频欣赏：《亮剑》片段】二、人的准备1、导购员的角色定位1)形象代表2)销售高手3)专业顾问4)产品专家1)服务大使2)陈列师3)情报员【现场讨论：对应角色，导购需要做哪些工作？】1、店长的角色定位1)管理者2)家长3)培训师4)桥梁5)销售高手6)专业顾问7)产品专家8)陈列师9)形象代

4、表10)服务大使【案例研讨：撞钟，谁之过？】2、仪容仪表3、心态调整1)用老板的心态对待工作2)用积极的心态迎接顾客3)用感恩的心态对待同事4)用包容的心态换位思考【视频欣赏：约翰.库缇斯激励视频】4、知识储备1)企业知识2)产品知识3)专业知识4)销售技巧5)陈列知识6)行业知识7)保健知识8)时尚潮流【案例分享：流失的顾客】5、人员排班1)利于销售原则2)聚集原则3)互补原则4)协商民主，执行专制【案例研讨：为什么留不住员工？】6、每日例会1)每日例会的意义是什么2)例会的分类和时间控制3)高效例会流程4)如何提高例会质量【现场演练

5、：例会流程】一、货的准备1、货品分析1)畅销款VS滞销款2)缺货VS替补【案例分享：“苹果”款带来的效益】2、适时补货1)为什么好卖的货品经常缺货/补不到货2)为什么仓库里库存积压，门店却没有货卖3)新款、畅销款、促销补货策略3、当日主推产品1)1)熟悉库存2)调整陈列3)改变心态4)演练话术1、销售工具准备【头脑风暴：如何运用门店的销售工具？】一、场的准备1、陈列1)顾客行走习惯分析2)门店陈列原则3)陈列的效果和意义4)陈列是无声的销售员【案例分享：机场书店和水果摊的陈列故事】2、卫生3、灯光4、音乐5、收银台第二单元营业中一、人员

6、管理1、人员形象1)微笑是最好的销售技巧2)站姿/走姿/蹲姿/手势2、服务质量1)顾客购买的原因2)让顾客快乐成交3)5S服务原则4)做顾客喜欢的导购员3、目标管理1)为何要进行目标管理2)制定有效的目标3)目标管理SMART原则4)店长如何落实与分解销售目标5)将目标转化为行动计划6)目标管理工具——销售报表、龙虎榜7)目标监控与检查——PDCA循环8)员工对销售目标恐惧的原因及解决方案【现场练习：将本店下个月的销售目标分解、落实，并列出行动计划】4、交接班管理5、即时例会6、门店问题分析法——特性要因分析图二、货品管理1、即时信息—

7、—销售成交/失败后1)及时陈列出样2)缺货或断码的产品随时通报3)马上进行产品分析【案例分析：缺货引起的顾客流失】1、收货流程1)根据货单清点货品2)签收3)检查产品质量4)确认收货5)陈列/入库6)更新库存2、库存控制1)库存过剩的原因2)库存过剩的影响3)如何有效控制库存4)怎样把滞销品变成畅销品【现场练习：用特性要因图分析出库存过剩的原因和对策】3、防盗防损1)外部/内部防盗2)外部/内部防损一、现场管理1、卫生陈列1)门店卫生2)灯光音乐3)橱窗布置4)陈列调整2、淡场管理1)招揽顾客2)调整陈列3)促销活动4)员工培训5)新品

8、试穿6)VIP联系7)库存盘点8)完成报表3、投诉处理1)投诉处理的基本流程2)投诉处理的4条原则3)投诉处理的禁忌语言4)投诉处理的必备心态4、财务管理1)现金管理2)验钞时顾客反感如何应对？3)发现假钞