标准店务管理流程

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1、标准店务管理流程讲师:朱超华标准店务管理流程营业前营业中营业后TPM【全面预防性维护】道具类设备类物料类环境类业前准备.营业准备a.人员考勤b.仪容仪表c.卫生环境d.灯光音乐.召开早会a.促销安排b.营业总结c.工作目标d.销售分析营业管理---人力管理a.人员配置b.仪容仪表c.行为规范d.职务轮替ZHU.CHAOHUA营业管理---空间管理a.商品陈列b.环境卫生c.背景音乐d.灯光调控Zhu.CHAOHUA营业管理---流程控管a.基本导购模组b.效益提升模组c.信息构建模组d.客群经营模组⑴亲切招呼⑵探询需求⑶诚意推介(4)鼓励试穿（5）销售组

2、合⑹收银服务⑺客户记录⑻电话回访⑼联系服务基本导购模组*主动帮助客户开门*顾客进门，做到马上上前招呼*马上放下手头工作亲切招呼*分时段性问候*正确的肢体语言*微笑，且目光与客户正面接触*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰*主动帮助顾客寄存携带物品邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.5—2米距离亲切招呼常见错误基本导购模组未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等未停下手中工作以示尊重声音不够清晰没有分阶段性问候肢体语言错误没有微笑，且目光未与客户接触基本导购模组探寻需求*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走*主动询问顾客是否

3、需要帮助*探询客户需求（使用者、使用场合等）*货品应正面展示给客户探寻需求常见错误基本导购模组因手头有工作未曾理会身边经过的客户客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问货品没有正面展示给顾客没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐效益提升模组诚意推荐*正确回答客户的疑问*作出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司的货品的FAB*主动展示货品给顾客触摸*主动帮助顾客做搭配*介绍其他推广减价货品诚意推荐常见错误基本导购模组无法正确回答客户提问商品知识欠缺不懂介绍产品的优点、特性、产品知识专业判断力不足常害

4、怕麻烦而妨碍客户触摸产品专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑效益提升模组鼓励试穿*主动鼓励顾客试穿*顾客不清晰时，主动替他量尺寸*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事*帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客*停在门口做进一步帮助*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话*建议顾客穿出来看效果*主动询问顾客是否满意，合身效益提升模组未主动鼓励客户试穿为用正确手势指引客人前往试衣间没有主动把商品展开没有主动协助客户整理好试穿的衣服鼓励试穿常见错误效益提升模组销货组合*应有主导性意见，及时进行附加推销*帮助顾客进行货品

5、搭配，给予顾客适当的建议*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐*介绍附加物品的优点、好处和特性效益提升模组不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术不可太急噪在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。销货组合常见错误不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据讯息建构模组收银服务*导购应主动引导结帐*亲切的笑容及问候语*核对尺码、颜色、件数*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋*如果顾客多时邀请顾客排队等候*进行相应

6、的附加推销*收银切记问客户有无VIP卡*唱收唱付*售后服务说明*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息*应对顾客说“谢谢光临”*对每一位顾客（买与不买）都同样对待讯息构建模组未主动引导客户到收银台结帐收银员未主动询问客户有无VIP卡收银员现金找付时，未唱收唱付结帐后，未进行售后服务说明收银服务常见错误结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求讯息建构模组客户记录*资料卡由导购自己填写*主动索取名片*不可太过与制式化*资料卡未填写完整，并及时存档讯息构建模组客户基本资料收集客户历史性消费记录客户记录常见错误客群经营模组售后电话回访*商品售出后三天未及时回

7、访*回访反馈问题应及时解决客群经营模组售后电话回访常见错误产品售出三天，需电话回访，让顾客了解到他已经受到重视，同时可以了解售出产品的使用情况，以便及时解决质量问题。客群经营模组联系服务*吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候*消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。*根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。*客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系客群经营模组联系服务常见错误吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流本质是为了让客户对我们

8、建立起一种长期的依赖关系营业管理---