标准化店务流程-吕咏梅老师

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1、标准化店务流程培训对象：终端导购、店长、督导、加盟商培训时间：2天授课方式：1、主题讲授，2、学员分享，3、情景模拟，4、案例研讨，5、互动游戏，6、视频欣赏培训导言：为什么门店导购缺乏积极性和主动性？为什么业绩不好时导购员总是诸多借口和抱怨？为什么员工不愿开例会或例会变成一种形式？为什么员工不重视陈列，门店形象一成不变？为什么门店畅销款总是断货，仓库却库存积压？为什么明明可以达成的H标，员工却太髙无法完成？如何将业绩目标细化到具休销售动作并有效地达成？——华师连锁学院独家研发的《标准化店务流程》结合众多终端案例，抓住店务流程的实质和关键点，培养导购枳极主动的老板心态，建立标准化

2、店务流程，解决不同时间段的人、货、场问题，迅速提升门店业绩。课程特色：没有高深的理论，只有现实的案例;不要求面面俱到，只要求抓住关键;学员收益：抓住终端店务流程的实质和关键点,培养员工积极主动负责的老板心态,了解陈列的重要性并学会陈列技巧,解决补货、库存、滞销等货品难题,没有浮夸的辞藻，只有实用的语言;不是精彩的演讲，却是经验的分享。明确导购和店长的不同角色与定位;掌握开例会的基木流程与方法技巧;学会分解细化业绩目标并监控达成;牢记门店业绩倍增的5项服务原则。课程大纲:导入:店务流程的实质——5W1II店务流程的关键一一人、货、场第一单元：营业前一、售前准备的重要性1、事前的控制

3、和准备，胜于事中和事后的调整和改善2、完善的售前准备有助于提高T作效率，提升销售业绩，3、售前准备可以规避诸如货品不齐全等营业过失，降低不必要的损失视频欣赏：《亮剑》片段】二、人的准备K导购员的角色定位1）形彖代表2）销售高手3）专业顾问4）产品专家5）服务大使6）陈列师7）情报员现场讨论：对应角色，导购需要做哪些工作？2、店长的角色定位1）管理者2）家长3）培训师4）桥梁5）销售高手6）专业顾问7）产品专家8）陈列师9）形彖代表10）服务大使案例研讨：據钟，谁之过？】3、仪容仪表4、心态调整1）用老板的心态对待工作2）用积极的心态迎接顾客3）用感恩的心态对待同事4）用包容的心态

4、换位思考视频欣赏：约翰•库缓斯激励视频】5、知识储备1）企业知识2）产品知识3）专业知识4）销售技巧5）陈列知识6）行业知识7）保健知识8）时尚潮流案例分享：流失的顾客】6、人员排班1）利于销售原则2）聚集原则3）互补原则4）协商民4,执彳丁专制案例研讨：为什么留不住员工？】7、每日例会1）每口例会的意义是什么2）例会的分类和时间控制3）高效例会流程4）如何提高例会质量现场演练：例会流程】三.货的准备K货品分析1）畅销款VS滞销款2）缺货VS替补案例分享：“苹果”款带來的效益】2.适时补货1）为什么好卖的货品经常缺货/补不到货2）为什么仓库里库存积压，门店却没有货卖3）新款、畅销

5、款、促销补货策略3.当日主推产品1）熟悉库存2）调整陈列3）改变心态4）演练话术4.销售工具准备头脑风暴：如何运用门店的销售工具？】四、场的准备K陈列1）顾客行走习惯分析2）门店陈列原则3）陈列的效果和意义4）陈列是无声的销售员案例分享：机场书店和水果摊的陈列故事】2、卫生3、灯光4.音乐5.收银台第二单元：营业中一、人员管理K人员形象1）微笑是最好的销售技巧2）站姿/走姿/蹲姿/手势2.服务质量1）顾客购买的原因2）让顾客快乐成交3）5S服务原则4）做顾客喜欢的导购员3.目标管理1）为何要进行目标管理2）制定有效的目标3）目标管理SMART原则4）店长如何落实与分解销售H标5）

6、将目标转化为行动计划6）H标管理工具一一销售报表、龙虎榜7）冃标监控与检查——PDCA循环8）员工对销售冃标恐惧的原因及解决方案现场练习：将木店下个月的销售口标分解、落实，并列岀行动计划】4.交接班管理5.即时例会2.门店问题分析法——特性要因分析图二、货品管理1、即时信息一售成交/失败后1）及时陈列出样2）缺货或断码的产品随时通报3）马上进行产品分析案例分析：缺货引起的顾客流失】2、收货流程1）根据货单清点货品2）签收3）检查产品质量4）确认收货5）陈列/入库6）更新库存3、库存控制1）库存过剩的原因2）库存过剩的影响3）如何有效控制库存4）怎样把滞俏品变成畅俏品现场练习：用特

7、性要因图分析出库存过剩的原因和对策】4.防盗防损1）外部/内部防盗2）外部/内部防损三、现场管理1、卫生陈列1）门店卫生2）灯光咅乐3）橱窗布置4）陈列调整2、淡场管理1）招揽顾客2）调整陈列3）促销活动4）员工培训5）新品试穿6）VTP联系7）库存盘点8）完成报表3.投诉处理1）投诉处理的基本流程2）投诉处理的4条原则3）投诉处理的禁忌语言4）投诉处理的必备心态4、财务管理1）现金管理2）验钞时顾客反感如何应对?3）发现假钞怎么处理？4）刷卡遇到障碍时怎么办？第三单元：营业后一