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1、2676现代医药卫生2008年24卷第17期住院病人满意度调查的实施与分析李晓莉,张跃惠,魏丽华(苏州瑞兴医院投资管理有限公司,江苏苏州215128)文章编号:1009-5519(2008)17-2676-02中图分类号:R19文献标识码:B早在第十二届国际医疗质量保证大会上,就把病人满意2.2各科室病人满意度(见图2)。度的测量作为会议的重要内容之一,认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出,把病人满意度作为改进工作的标准[1]。1资料和方法1.1调查对象和调查时间:2007年全年对瑞兴公司下属四家医院手外科住院病人进行满意度调查。1.2调查工具和调查内容:用自行设计的满意
2、度调查表,调查包括环境卫生、医生、护士、检验、放射等科室的病人满意度,共图22007年住院病人综合满意度5类19项,每项采用10分制,由住院病人按照自己的满意程度打2.2.1住院病人对环境卫生、食堂的满意度:住院病人对环境分。最后设有病人提意见专区,可供住院病人对医院提出建议卫生以及食堂的满意度,我们主要是考评对环境卫生的综合满和意见。意度、对病房的满意度、食堂饭菜的收费以及食堂饭菜的营养1.3调查方法和统计方法:2007年全年进行分科室分层抽样等6个考评项目。食堂满意度为所有考评项目满意度最低的,为调查,由受过培训的调查员随机向住院病人发出并收回调查表。76.6%<92%。环境卫生的满意度
3、为93.3%,病人普遍认为食堂的发放调查表400份,有效回收398份,调查问卷有效率为99.5%。统饭菜在收费、质量上都不是很好;卫生间的味道比较大;有部分计每份调查问卷的满意度,满意度≥90%为合格。病人建议要提高医院硬件设施。2.2.2住院病人对医生的满意度:对医生的满意度主要调查以2结果下几个方面:医生是否会仔细诊察并向您详细说明病情;医生2007年度,全年调查住院病人综合满意度应得分为68630分,在检查和治疗过程中是否会小心维护您的安全;医生是否就治实际得分65473分,2007年住院病人综合满意度为95.4%。疗手术方案做详细的解释;您对经治医生的医疗技术是否满意2.1各季度综合
4、满意度(见图1):从上图可以看出,2007年住等几个方面。2007年全年病人对医生的满意度为96.7%(见表院病人综合满意度均高于92%,且全年综合满意度为95.4%,说1)。明住院病人对医院的工作给予了高度的肯定。病人满意度最高表12007年住院病人对医生满意度是在第四季度,最低是在第三季度,这与手外科病人的发病高检查时间检查份数实际得分应得分满意度峰期是相关的。1季度993715381097.5%2季度1004137428096.7%3季度1004776500095.5%4季度994786491097.5%合计398174141800096.7%2.2.3住院病人对护理人员的满意度:主要
5、调查的是:护士是否主动详细向您介绍住院制度;护理人员是否在每次挂水前都有核对身份;护士是否经常巡视病房;您对护士的护理技术是图12007年住院病人季度满意度否满意等项目。经过调查,2007年全年住院病人对护理人员的生是患者的服务者,而不是施恩者。医生必须重视患者的权利,虑手术风险和患者的耐受能力。术中工作人员应自觉增强责任这样许多医疗纠纷便会消灭在萌芽状态。感,认真执行查对制度及清点制度,树立保护意识。完善术中记医务人员的工作责任心不强,是导致医疗隐患的重要原录单的使用,手术、护理、麻醉记录单直接反映手术过程中医护因。术前阶段应尽可能明确诊断,避免漏诊或误诊。必须急诊手人员的工作内容、步骤、
6、质量与效果,并为医疗提供第一手资术而手术医生在利用现有医疗检查设备不能明确诊断的情况料,记录时间、内容应全面、具体、条目化,记录的共性问题应相下,可以与患者及家属充分说明利害关系后进行剖腹或剖胸探互一致,记录互为补充,并存放于病历中,具有法律效应。只有查。术前应进行得益率及风险性评价,手术医生应掌握好手术不断完善各种制度和措施,才能把急诊手术质量和医疗服务保适应证,如中晚期恶性肿瘤患者或有严重器质性器官功能障碍持在良好的状态。的患者,应考虑到通过手术患者能获得什么利益,同时也应考收稿日期:2008-03-26现代医药卫生2008年24卷第17期2677满意度也为96.7%(见表2),但是也有
7、病人建议护士们应该多来的作用。病房了解病人病情,多与病人加强沟通。3.2.2增加了医护人员的集体荣誉感,增加了医院的凝聚力:表22007年住院病人对护理人员满意度加强与住院病人的交流沟通,重视对病人的健康教育,站在病检查时间检查份数实际得分应得分满意度人的角度为病人考虑,为人着想,“一切以病人为中心”,体现了医院的文化及知名度和美誉度。1季度994218435097.0%2季度1004896498098.3%
