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1、·210·中国医院统计2004年9月第11卷第3期3住院病人满意度影响因素调查分析1123郑静凌莉张福林杨才布【摘要】目的为了了解病人对深圳市医疗服务的满意度情况和评价深圳市医疗服务质量。方法采用自行设计的调查问卷,对深圳市6家综合医院进行满意度调查。结果病人对医疗服务的总的满意度达到9813%;三级和二级医院的满意度差别没有统计学意义;除选择医院原因、就诊科室、付费方式和居住地外,年龄、性别等人口学特征对满意度没有影响;护理人员态度等7个单项满意度指标对综合满意度有影响。结论要针对意向病人满意度的因素,加强管理,提高医疗服务质量。【关键词】住院病人满
2、意度影响因素回归分析中图分类号:R1971323文献标识码:A文章编号:100625253(2004)0320210204ASurveyofInpatientSatisfactioninShenzhenZhengJing,LingLi,ZhangFulin,etal1MedicalStatisticDepartment,ZhongshanUniversityPublicHealthCollege,Guangzhou510800,China【Abstract】ObjectiveTodetecttherateofpatientsatisfactionsoa
3、stoimprovethehealthserviceinShenzhen1MethodsAsurveywasconductedamonysixhospitalsinShenzhen1ResultsTheoverallrateofsatisfactionwas9813%andtherewasnostatisticalsignificancebetweentherateofthetertiaryhospitalandthesecondaryhospitalandthereweresevensinglequestions(e1g1thenursepsatti
4、tude)whichwereassociatedsignificantlywithoverallsatisfaction1ConclusionToimprovethehealthservice,itisnecessarytostrengthenmanagementaccordingtothefactorsinfluencingtheinpatientsatisfaction1【Keywords】InpatientsatisfactionFactorsRegressionanalysis近几年来,随着卫生工作的社会化进程,卫生管填完此份调查表大约需要15
5、～20分钟。理者以卫生行政部门越来越重视病人在评价和监督调查表包括个人基本情况和医疗服务满意度两医疗服务中的重要作用。病人满意度调查是被认为部分,医疗服务满意度调查的内容包括:就医环境、能够获得病人对医疗服务评价的最直接的方法。国医疗技术、服务态度和医院综合满意度评价,其中综〔1〕内外越来越多的科研工作者和医院管理者正逐渐投合满意度参照国外有关研究共有4项指标(综合入大量的人力物力进行基于病人满意度的医疗服务满意度分值为此4项指标分值的总和):①就医环评价〔1～4〕。为了了解深圳市医疗服务质量和病人对境,②医疗技术,③服务态度,④医院总评价;各单项医疗
6、服务的满意度情况,本研究对深圳市住院病人满意度指标有29项;每项指标均采用likert5级表度进行了抽样调查,为卫生行政部门进行卫生决策提法。供参考依据。X2方法1资料来源满意度选项的每个等级给予相应的分值(非常本研究以医院住院的病人为调查对象,采用横满意,5分;比较满意,4分;基本满意,3分;不满意,断面调查的方法,于2001年12月21日至12月302分,很不满意,1分)。各单项指标满意率计算为每日在深圳市共调查了6家综合医院(三级4家,二级项指标选择非常满意、比较满意和基本满意的人数与全部人数的比值,综合满意度计算为4项综合满2家)796位住院病
7、人。意度评价指标分值的合计,其中Ross等研究表明综本次调查共回收796份调查表,有效表格709〔1〕合满意度分值服从近似正态分布。份。调查表由调查员统一发送给正在住院并且愿意配合调查的病人,同时调查员为病人解释不明白的选项。调查表采用不记名的形式,要求病人必须本X3基金项目:深圳市卫生科技项目(项目编号:200006038)作者单位:1510080中山大学公共卫生学院广州市人在当时填写,填写好的调查表由调查员统一收集。2深圳市医学信息中心深圳市在病人填写调查表时,无医护人员陪同。病人全部3深圳市卫生局深圳市中国医院统计2004年9月第11卷第3期·2
8、11·进行病人社会人口学特征对综合满意度影响的行数量化,分类数量化方法见表1。多重回归分析时,
