省级医院住院病人满意度调查分析

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1、维普资讯http://www.cqvip.com·62·生堡医瞳箜理容志2007年1月第23卷第1期ChinJHospAdmin，Jan2007，Vol23，No．1生事业管理，2002，6；324—332．7徐凌中，邴嫒嫒．卫生服务的公平性研究进展．中华医院管理杂5任苒，于娣，贾险峰，等．辽宁省农村卫生系统反应性调查与分析．志，2001，17：265—267．卫生经济研究，2004，12：36—38．8常文虎，张正华．2000年世界卫生报告给我们的启示．中华医院6李国红，胡善联，陈志兴，等．上海市病

2、人反应性的分析．中华医管理杂志，2001，17：262-254．院管理杂志，2002，18：312—316．(收稿日期：2006—03—24)省级医院住院病人满意度调查分析骆啸顾竹影丁朝黎李平病人满意度调查作为一种常用工具，从病人的视觉考察廊吸烟；病区没有简易厨房和微波炉等设施，无法为家属或医院的服务质量，并据此制定质量改进措施和服务发展策患者提供饭菜加热等便利；病区设置投币或磁卡式公用电话略_1]。我们对省级医院住院病人进行了满意度调查，将调查很少，导致病人和家属在病区随意接打手机电话；病区提供的2

3、5个开放性问题所反馈的意见进行归纳剖析，并根据患家属陪夜的折叠椅破损率太高，损坏后修理不及时。者提出的建议，以期探索提高省级医院住院病人满意度的措(二)医疗服务施与对策。1．服务态度未能体现温馨：部分医务人员包括护工对病一、对象与方法人缺乏足够的耐心，少数存在态度冷淡、语言简单等服务意调查对象为浙江省内5家省级医院的住院病人。调查识较差现象。有些主管医生或责任护士不能主动与病人沟方法为偶遇式社会调查，即由21名大学生和5名教师组成通和谈心。病人若向非主管医生或责任护士询问病情，往往的5个调查组同时进行

4、。调查问卷由封闭式选择题和开放被推脱，甚至不予答理，得不到认真的倾听和耐心的解释，微式问答题构成。在807位调查者中，有182位病人回答了笑服务在很多情况下只是一种奢望，或留予口号。开放式问卷，其中给予表扬53人次，给予批评2o人次，提出2．服务流程不能体现合理：对住院病人进行各类检查缺意见132人次。我们主要对以开放性问题收集到的152条乏系统、合理的预约安排，使住院病人与门诊病人等候时间患者的批评意见进行归纳和剖析，并结合封闭调查结果口进长，对老年人、重病人的优先、照顾不够；对病人各项检查的行对策

5、探讨和建议。事前告知教育不够，特别是一些侵入性、创伤性的检查，缺少二、结果与分析详细的注意事项交代，几乎没有心理安抚；对病人的各类化剖析患者“不满意”的主要问题有以下几个方面验结果或病理报告，检查前欠缺项目意义介绍，检查后不能(一)就医环境及时反馈。1．环境嘈杂无法休养：病区噪音大，严重影响病人休息。3．服务人员不能体现敬业；除一线医护人员的服务态同病室患者互相干扰，如夜晚鼾声相扰、作息习惯不一；病区度问题外，部分辅助性工作人员的基本素质整体较差，特别各种人为制造的噪声干扰，如推车、轮椅的摩擦声、门窗

6、开闭是窗口岗位，如保安人员、入、出院处收费人员、病房护工和的碰撞声、患者或家属旁若无人的大声聊天和手机通话声卫生保洁工等后勤服务人员，不仅服务质量不高，而且工作等；医院病房探望制度管理不力，如探视时间、探视人数控制责任性不强，甚至有些人对病人态度蛮横。不严，闲杂人员随意进出病区甚至病房。4．服务需求不到位t尽管近年来省级医院规模不断扩2．病室简陋私密性差：部分病房空间太挤、病人太多，大，但其服务资源短缺和紧张未得到根本解决。病人进省级同室患者之间缺少私密空间，并存在增加交叉感染的隐患。医院住院难、手术

7、等候时间长成为住院病人突出的不满原不少病房基本设施陈旧，门窗桌椅损坏后不能及时修理，甚因。至有的窗户不能开启，病房无法保持必要的通风。厕所条件(-)医疗价格：患者普遍抱怨医疗价格高，尤其反映药较差，尚有部分是病区公共厕所，即使病房有独立厕所，也存价太高，调查发现以自费病人为甚。另外，患者认为医院存在无通风窗、照明度差等问题。在重复检查和重复收费的现象；存在收费项目不合理和项目3．配套设施不完善缺乏便利：病房楼层高电梯少，工作单价不明确；存在每日送达清单不及时、清单帐目不明细等。人员及病人、家属都在上下

8、班高峰时段争用电梯，导致局部个别还反映帐单与病人实际费用存在出入，甚至收取医疗以空间拥挤，增加患者等候时间。病区没有设置洗衣、晾衣场外名目费用，如卫生费、理发费等。所，患者或家属在病房或过道随便晾晒。病区有禁烟标志，(四)医院后勤：医院后勤服务理念之落后、服务效果之但没有规定的吸烟区，经常有人特别是陪护家属在病房或走差、效率之低在病人反馈意见中也是焦点之一。病人认为医作者单位：310058杭州，浙江大学医学院医院管理办公室院伙食花样少、质量差、口味单一、