广州市某综合医院住院病人满意度调查

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1、广州市某综合医院住院病人满意度调查吴君聂志强【摘要】目的了解某综合医院住院病人的满意度情况，分析医院某阶段管理存在的重点问题和薄弱环节，为医院管理者提供质量改善的依据，提高病人的满意度。方法采用自制的住院病人服务调查表，利用一个月时间，随机分发给住院病人共325份，由住院病人自行填写回收295份，有效问卷255份,统计其满意度。结果255名接受调查的患者中，绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的，但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术

2、的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。【关键词】医疗服务患者满意度非技术因素医疗质量doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常

3、态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进；构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系；促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念［2］。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。1对象与方法1.1调查表设计本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。包括

4、职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法：使用Likert5分级标度法，包括：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。1.2调查对象与方法调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。1.3调查表信度和效度的检测采用克朗巴赫（Cronbach）α

5、系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度（constructvalidity)评价问卷，结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。1.4统计分析共发放325份问卷，回收295份，有效问卷255份，有效率为78%。调查资料采用Excel进行和SPSS18.0统计分析。2结果2.1患者住院基本情况255例患者中，大部分来自该院住院病人，干部（包括公务员、管理人员、行政干部）占29%，工人（包括木工、司机、制衣

6、工人）占13%，职员（包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员）占7%，专业技术人员（包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员）占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%；住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%；来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%；公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。选择本院就医的原因中排在前三位者为：医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度：如再次需要医疗

7、服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%；如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。2.2对医院总体满意度被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。2.3对病房医护人员满意度被调查患者中对住院医师服务度感

8、觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。2.4对病房住院环境满意度患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。2.5对办理出入院手续服务满意度患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。2.6对住院辅助人员服务满意度患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病