-某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究

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1、UDC编号CENTRALSOUTHUNIVERSITY硕士学位论文论文题目：某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究学科、专业：流行病与卫生统计学研究生姓名：导师姓名及职称：中南大学公共卫生学院二oo七年T-一月UDC编号硕士学位论文某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究Thestudyonthelevelandinfluentialfactorsoftheinpatients5satisfactionwithmedicalservicesinahospital研究生姓名：学学指科专业：流行病与卫生统计学院（系、所）：公共

2、卫生学院导教师：论文答辩日期：年月日答辩委员会主席：中南大学公共卫牛学院二OO七年十一月原创性声明本人所呈交的学位论文是本人在导师指导下开展研究工作所取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢之处外，本论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含他人为获得中南大学或英他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：口期：年—月—口关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校

3、可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。作者签名：导师签名：日期：年月日摘要目的测量与评价住院病人对医院服务的满意度情况，分析住院病人满意度的影响因素，为医院和政府管理部门的医疗决策和医院绩效评价提供参考。方法从2007年6月至8月在湖南省某医院随机抽取在此期间住院的病人作为研究对象，采用自制的《住院病人医院庚疗服务满意度调查表》，对住院病人的基本情况（如性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、居住地和付费方式等；就医背景以及对医院环境设施、工作人员的

4、服务态度、管理效率（等待时间）、医疗过程和服务结果等方面的满意情况进行问卷调查。调查问卷采用问卷应答的选择采用Likert五级评分法。采用Cronbach9s系数和分半系数对调查住院病人满意度问卷的信度进行分析。满意度得分结果采用均数和标准差描述，统计推断釆用非参数检验。以满意度得分24分定义为满意，V4为不满意计算各维度以及总满意率。采用SPSS11.0软件建立数据库和进行统计分析。双侧检验的检验水平定为a=0.05o结果共有440名于2007年9月・10月期间在湖南省某医院住院病人参加了本次调查，其中男性253人（57.5%）,

5、女性187人（42.5%）o66.1%的病人选择就诊该医院的首位原因是医院的医疗水平高。本次调查问卷具有较好的信度（各维度的Cronbach9s系数在0.821-0.955之间和分半信度系数在0.796-0.911之间）。典型相关分析表明各维度的条目之间存在多重关联。住院病人对医疗过程的平均满意度得分最高（3.95分），其次分别为对工作人员服务态度的平均满意度得分（3.92）、对等待时间的平均满意度（3.81分）、对服务结果的平均满意度（3.79分）和对医院环境设施的平均满意度（3.70分）。各维度的满意度总平均得分为3.88分。病

6、人对各维度的满意率在72.7%-84.1%之间，总满意率为83.6%,说明该院的住院病人对医疗服务是满意的。但病人对医院饮食（36.4%）和收费的总体印象的满意率较差（37.3%）。结论该院住院病人对医疗服务大多数是满意的，最满意的是医疗过程，但不满意医疗费用高。提示医院应进一步改进医院后勤服务和控制费用上涨。关键词住院病人，信度，满意度，医疗服务，典型相关分析AbstractObjectiveTomeasureandevaluatetheinpatients9satisfactionwiththemedicalservicesof

7、thehospital,andtoanalyzethedeterminantsofinpatientsatisfaction,andtoprovidereferenceevidenceforthemedicaldecisionmakingofthehealthgovernmentandtheevaluationontheperformanceofthehospital.MethodsFromJunetoAugust,2007,thestudysamplewasselectedfromahospitalinHunanprovinceu

8、singsimplerandomsamplingmethod・Aself-administeredquestionnaireentitledinInpatient'sSatisfactionQuestionnairewasusedto