公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究

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1、山东大学硕+学位论文公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究山东大学硕+学位论文公立医院医疔服务满意度及其影响因素研究研究生：侯素青导师：康维强教授赵仲堂教授摘要目的本研究通过对青岛市某两家三级甲等综合医院就诊患者和该两家医院员工满意度的调查，系统评价公立医院在医疗技术水平、医疗环境、医德医风和服务态度、医疗费用以及员工满意度等方面对医院总体满意度的影响，从就医患者角度和医院员工的多角度来探讨影响医院满意度的重要因素，并探索一条改善医院满意度的途径，为完善医院管理、突出公立医院公益性、提高医院满意度提供科学的决策依据。方法通过大量的文献复习，以及通过数轮专家咨询，初步筛选出影响医院满意度的指标

2、，并根据这些指标分别制定患者满意度调査表与医院员工满意度调查表，对就医患者和医院员工随机进行抽样调査。调查结果采用SPSS软件对两所医院的数据进行分析比较，最后根据调査结果对影响满意度的一项影响因素进行干预并对千预后的满意度再次进行比较分析。结果两家医院总体满意度均较高，就医患者的满意度调查包括医疗技术、医疗流程、医疗效果、医疗收费、就医环境以及两家医院总体满意度方面的比较，除服务态度B医院高于A医院外，其它项目A医院均高于B医院，差异有统计学意义。在对两家医院员工的满意度调查方面，A医院亦高于B医院，差异有统计学意义。研究通过对B医院流程改造，患者对该医院流程满意度有明显提高。结论医疗技术

3、水平、医务人员服务态度、医疗费用、就医环境以及医疗流程特别是等候时间是影响患者满意度的重要因素；调查发现员工的满意度是影响医院发展的重要因素，员工的满意度一定程度上影响山东大学硕+学位论文到患者的满意度，因此医院在关注患者满意度的同时也必须关注员工满意度，而两所医院员工对薪酬的满意度较低，这是影响员工满意度的主要因素。A医院患者总体满意度高于B医院、A医院员工对医院的总体满意度高于B医院，经证实，这与实际两所医院的工作量差距相一致，加强患者满意度管理，对医院的发展是一个正向的促进。关键词：患者；员工；满意度；医院管理山东大学硕士学位论文STUDYONTHESATISFACTIONANDITS

4、AFFECTINGFACTORSOFPUBLICHOSPITALGraduateStudent:Su-QingHouTutor:Prof.WeiQiangKangProf.ZhongTangZhaoABSTRACTObjects:Throughtheinvestigationofthesatisfactionofpatientsandhospitalstaffoftwothird-gradeclass-AgeneralhospitalsofQingDao,andsystematicalevaluatedoftheimpactsofmedicaltechnology,medicalenviro

5、nment,servicequalityandserviceattitudeandmedicalservicepricesonhospitalsatisfaction,andexploredawayofimprovinghospitalsatisfaction,toimprovehospitalmanagementbyprovidingscientificbasisfordecision.Methods:Throughalotofliteraturereviewandexpertconsultationtodevelopthesatisfactionquestionnaires,carryo

6、utrandomsamplingonmedicalpatientsandhospitalstaff.AccordingtotheresultsofanalysesandcomparationsonthedatafromtwohospitalsbySPSSsoftware,tointerveneoneoftheimpactfactorofsatisfactionandcompareagainthesatisfactionaftertheintervention.Results：Twohospitalswerehighoverallsatisfaction.ThesatisfactionofHo

7、spitalAwashigherthanitofHospitalBinmedicaltechnology,medicalprocedures,medicaleffects,medical3山东大学硕士学位论文expenses,medicalenvironment,employeesatisfactionandoverallsatisfactionunlessserviceattitude,andthediff