2家医院住院病人医疗服务满意度研究

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1、2家医院住院病人医疗服务满意度研究顾客满意（CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准［1］。近年来，顾客满意经营理念被广泛地引入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对医疗服务的要求越来越高。�病人满意是病人对其明示的或隐含的需求已被满足程度的感受，它是医院管理中的一项重要评价内容。医院应重视顾客满意的调查，重视调查结果的分析，从而保证医院可持续性发展［2］。为了解住院病人对医疗服务的满意程度，提高医院的医疗护理水平，我

2、们于2005年5―12月，对辖区内的2家二级医院病人的医疗服务满意度进行调查，现将结果报道如下。��1对象与方法�1.1对象�选择上海市某区(城乡结合地区)具有代表性的2家二级医院，在得到院方同意后，将其定为研究现场。本研究对象为该2家二级医院的住院病人。病人的入选标准为精神、思维、健康状况能适合调查。病人知情同意，进行本次调查。A医院共选择合格对象54人，B医院53人。�1.2方法� 8本调查的基本设计为流行病学横断面调查。医患交流采用自行设计的问卷和访谈提纲，对住院病人进行问卷调查和个人深入

3、访谈。调查内容包括社会人口学特征、医院管理与环境、医疗技能、候诊情况、服务态度等方面。服务满意情况分析是将住院病人对医疗服务的满意情况分成5个类别，即管理与环境、医患交流、医疗技能、服务态度、后勤服务，每个类别进行满意度评估。将满意度评分设为10个等级，每个等级1分，满分10分。计算每个类别的满意度得分情况并进行2家医院之间的比较。�1.3统计分析�定量资料经汇总、手工校对后，进行编码，并用EPIDATA建立数据库，双人双遍录入，使用SAS8．2软件进行分析。对病人的满意度进行描述并对2家医院的

4、情况进行比较。定性资料整理汇总后，总结成文。��2结果�2.1一般社会人口学特征�8本次调查对象的年龄分布呈非正态分布，其中位数为45．5岁，四分位数间距为30．0岁。2家医院住院病人的年龄分布有所不同，A医院以20~30岁，50~60岁的比例较高，60岁以上的病人占18．52％，而B医院60岁以上病人占32．08％。2院病人的年龄分布有统计学差异（P＜0．01)。67．33％的研究对象为上海户籍，32．67％为外地户籍。A医院外地户籍的比例(36．54％)略高于B医院，但无统计学差异。2家医院

5、患者的月平均收入普遍较低，一半的住院患者月收入低于1000元；2家医院患者中自费比例为51．96％，医保比例48．04％。2家医院调查对象的月平均收入和自费比例无统计学差异。�2.2服务满意情况�2.2.1管理与环境A医院的住院病人对“住院收费公示清楚”，“住院收费标准方便了解”相对不满意。可见住院病人对明明白白消费这一服务需求，没有得到很好的满足。“住院医疗费用的可承受性”评分同样较低(6．11分)。B医院的住院病人满意度评价与A医院基本一致，也是在上述3方面的满意度最低，其中“住院医疗费用的

6、可承受性”的评分仅为5．53。住院容易程度、住院接待、病房条件、医院宣教服务、隐私保护、探视制度等方面，病人都较为满意，满意度评分均在8．0以上（表1)。总体来看，两家医院在“管理与环境”方面的满意度基本一致，总体评分分别为7．78分和7．75分。��2.2.4服务态度和后勤服务82家医院住院病人的满意度评分都在8分以上。A院对服务态度的总体评分为8．35分，对后勤服务的总体评分为8．25分；B院上述2项指标的总体评分分别为8．71分和8．23分(表4、表5)。结果提示，住院期间病人生活较为舒适

7、，对医护人员的服务态度较为满意，但是膳食种类和口味评分较低(A院满意度评分7．24分，B院7．11分)，有待于进一步提高。��总的来看，2家医院的住院病人对医院的医疗技能、服务态度和后勤服务的满意度评分基本都在8分以上，但对管理与环境、医患交流方面的满意度评分均低于8分。2家医院的住院病人在医疗费用的可承受性、了解床位医师的基本信息和住院收费公示清楚(明白消费)这三个方面的满意度评分均最低。我们应该看到，目前2家医院住院病人对院方服务的满意度仍有提高的空间。��3讨论�病人满意度调查不仅是反映医

8、疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的环节。来自病人满意度调查的反馈信息有助于改善医疗服务质量，在进行医院成本效益分析时，它是体现社会效益的一个关键指标［3］。病人满意度作为评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，越来越受到卫生管理人员和专业人员的重视［4］。它不仅仅是一个部门的声誉，也不仅仅是一个特殊8群体的责任，医院上上下下都必须体现对顾客满意的责任感，并将其融入服务的所有阶段［1］。�由于疾病给病人带来的痛苦和种种不便，往往使其产生对自身健康及今后工作能力的担心，又由于自