医疗服务业顾客满意度影响因素的研究——基于重庆市民营医院

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1、分类号R197．1重庆邮电大学硕士学位论文论文题目医痘旦匮釜些题窒遗童廑复喧国塞笪盟究二二基王重迭直尽萱医院----—---—-—----——--—------—-----‘；：；二．—=．．．==}=二‘‘．二=．二—L二．：二二兰．J==L—二三==二Jo￡j±————————————一——S堑i墨鱼堡童函礁InMedicalService硕士研究生赵鲨飞论文提交日期2013．6．8论文答辩日期2013．5．282013年6月8日独创性声明洲《㈣㈣Ⅷ㈣Ⅷ帅Y2399679本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工

2、作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他入已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重瘥整电太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我～同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者弥趣谳字魄弘J多年∥月7日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重麽整鱼太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重迭邮电态堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可

3、以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：签字日期：lt净6月c『日师签名：签字日期：bI舞钿歹日重庆邮电大学硕士论文摘要随着我国医改的不断推进，民营医院得到了国家政策上的大力支持，迎来了历史发展的好时期。但是近几年一些民营医院为了牟取暴利，使用一些不正当甚至违法的手段来吸引和欺骗消费者，严重影响了民营医院在人们心目中的形象。为了改善民营医院的社会形象，民营医院必须向社会提供优质的服务，提高人们对医院的满意度，因此本文的重点就是通过建立患者满意度影响因素模型，运用

4、实证分析法研究影响患者满意度的主要因素，从而为政府和民营医院提供一些建议措施。论文首先在医疗服务、顾客满意度等相关理论研究的基础上，找出影响患者满意度的相关因素；然后在理论分析的基础上构建了患者满意度影响因素模型，并提出了研究假设；最后通过调查问卷对重庆长城医院和圣保罗医院住院患者的满意度进行数据收集，运用SPSSl6．0和LISREL8．70统计软件对收集的问卷数据进行分析，并对本文的模型进行验证和修正。本文的研究结果主要有以下几个方面：(1)医护人员工作水平对患者满意度影响最大，其次是患者知情权、治疗结果和患者选择权、医院环

5、境；(2)等待时间与患者满意度之间不存在显著的关系；(3)用结构方程模型对重庆市民营医院患者满意度的影响因素进行分析，根据分析的结果为政府和民营医院提供一些具有可操作性的建议和措施，保证民营医院健康有序地发展。关键词：医疗服务，顾客满意度，患者满意度，结构方程模型重庆邮电大学硕士论文Abst陬ctAbstractWiththecontinuousprogressofChinesemedicalrefbrm，thepriVatehospitalshasbeenthestrongsupportofgoVernmentpolicy，a

6、ndusheredinagoodperiodofhistoricaldeVelopment．Butinrecentyears，sonlepriVatehospitalsinordertoreaphugeprofits，usesomeimproperoreVeni11egalmeanstoattractanddeceiveconsumers，seriouslyaff．ectthepriVatehospitaI+simageinpeople’sminds．InordertoimproVethesocialimageofthepriV

7、atehospital，priVatehospitalsmustbeproVidequalityserVicestothecommunitytoimprovethesatis矗ctionoftheprivatehospital．Thereforethefocusofthisarticleistothrou曲theestablishmentofpatientsatisfactionimpactfactortheorymodel，usetheempiricalanalysistostudythemainfactorstoaffect

8、patientsatisfaction，whichprovidesomeoftheproposedmeasuresforthegovernmentandpriVatehospitals．Firstlv．onthebasisofthemedicalserviee，