住院病人满意度调查分析及对策

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1、住院病人满意度调查分析及对策何云(广丙中医药大学第一附属医院广丙南宁530001)【摘要】目的了解病人对护理工作的满意度，不断提高护理服务质量，更好的实现优质护理。方法选择270名住院病人为调查对象，通过分发调查问卷的方式进行调查，回收结果并进行统计分析。结果满意和基木满意度总和达98.33%,总体满意度较高，其中，患者不满意的原因主要集中在病房环境、护患沟通、护理操作技术、健康指导等方面。结论通过对病人满意度的调查，发现护理工作中存在的问题，加以改进，提高护理服务质量。【关键词】住院病人满意度护理服务对策【中图分类号】R197.32【文献标识

2、码】A【文章编号】2095-1752(2013)18-0366-01护理作为一个特殊的服务行业，时刻以病人为中心，为病人提供一个优质的护理，最终达到病人满意，促进病人疾病的康复的目的。测量病人对护理服务的满意度是护理质量管理的重要环节，是对护理结果进行评价的必要方法，也是评价护理质量的重要方法。通过满意度调查，可以了解病人对所接受到的护理服务的评价，这些资料可以帮助护士了解病人对哪些服务存在着不满意［1］为了了解住院病人对护理工作的满意度，我们对我院病人对护理工作的满意度进行了调查，根据病人的满意度及其意见和建议对护理工作进行整改。1.对象与方

3、法1.1对象住院时间≥7d,年龄≥18岁，神志清楚并且愿意参加调查并合作的患者，每个病区随机抽查10名患者，共抽查270名。1.2调查方法自行设计《病人满意度调查表》，调查表包括患者对护理工作满意度评价和患者意见及建议两部分。现场发放问卷，填写前由调查者简单说明调查目的和意义，由患者当场填写并现场回收。发放调查问卷270份，回收有效问卷270份，有效回收率为100%。1.结果与分析表1住院病人满意度调查表调査中有49名患者提出了意见或建议87条（见表2）,结果表明，患者对我们的护理工作有着更高的要求，希望能在住院期间享受到优质的护理

4、，在治疗疾病的同吋，能拥有一个安静、整洁、宽敞的住院环境。有护理人员亲切的关怀和护理，实习生操作规范化，加强健康指导等。这些结果与表1的中病人对护理工作满意度基本一致。2.讨论3.1提高护里人员的业务水平，加强健康教育3.1.1加强护理人员的业务水平，我们对于新上岗的护士进行严格的技能培训与考核，每个成员都必须通过岗前的培训与考核。另外，每个月，院内、科室内都会安排有业务学习并组织考核，年终进行护理人员测评。3.1.2鼓励护士不断学习，院内织护理人员进行理论讲课、护理操作比赛等活动。对于业务水平比较强的护士，提供进修机会，提高护理人员整体业务水

5、平。3.1.3健康教育是为了让病人更好的了解自己的疾病，指导病人学会根据自己的疾病进行饮食、休息、用药、情志调节等。我们采用分发相关疾病的宣传册、讲解、示范等方式，根据病人文化程度和理解能力对病人进行有针对的健康指导，做到配合治疗护理。通过这一系列措施的落实，我们的业务水平得到了很大的提高，从而不断提高了护理服务质量，病人对健康指导满意度也明显提高。3.2加强护患沟通，改善护患关系3.2.1从患者入院开始，热情接待，主动向病人介绍病区坏境和有关制度，及吋询问病人是否需要帮助，及吋解决病人需要。3.2.2住院期间关心病人，了解病人心理状况，换位思

6、考，耐心解答病人提出问题，正确指导病人进行疾病治疗。沟通吋，我们必须注意语言沟通技巧，最基本做到礼貌与真诚，尽量避免使用生硬语气；在语言的运用上尽量简洁明了让病人容易接纳，避免使用医学专业术语或医院内常用的省略语；语言语气要亲善，对于沟通障碍的病人要奋耐心；对于患有口疾伴有恶臭气味的患者，不要冋避他们；对于经常指着医疗护理工作的患者，不要讨厌他们；对于出现焦虑忧郁的患者，不要嫌弃他们。我们只有做到倾注真情，发自内心的与患者交流，关心患者，才能取得患者的信任，从而改善护患关系。3.3加强病区管理，为病人提供一个舒适的住院环境3.3.1为方便患者，

7、每个病区提供24小吋热水、开水，提供微波炉，专人负责为病人打开水，老年病人或活动不便患者提供座便器等。3.3.2在卫生方面，对保洁人员进行规范化管理，定吋清扫病区卫生并做到有污渍污染及吋清理。3.3.3定期检修病区内设备设施，发现问题及吋上报检修。告知进出病区人员要说话轻、走路轻、关门轻等，尽量保持病区安静，同吋病区门外摆放椅子盆栽供患者休息欣赏。病区是保证医疗、护理工作顺利运行，促进患者疾病康复的基本单元,而提供一个良好的病区环境是我们作为护士的基本职责。我们通过不断的加强管理，竭力为患者提供一个安全、舒适、优美的治疗环境。1.结论通过对病人

8、满意度的调查，发现护理工作中存在的问题进而采取措施进行整改，这些措施很大的提高我们的护理服务质量，对我们优质护理工作的开展有着重要的指导意义。参考文献