对住院病人护理满意度的调查分析与对策

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1、对住院病人护理满意度的调查分析与对策对住院病人护理满意度的调查分析与对策【摘要】通过对我院住院病人护理工作满意度的调查,找出护理工作的存在的问题，采取以下对策：加强护理人员的职业道德教育;加强护理人员业务建设以及岗位责任制的落实;加强基础护理工作等,使医院护理质量得到了提高。关键词病人满意度调查分析对策随着社会的发展，就必须树立“一切以病人为中心”的思想，使病人满意是我们护理工作的最终目标。病人满意度是护理工作质量的重耍目标，也是护理工作的重耍组成部分。我院对全院病人进行了书面的满意度调查，现将调查情况分析及对策介绍如下。

2、1调查对象与方法护理部每月对医院的住院病人进行的护理工作满意度的问卷调查。将印好的调查表发给全院62个病房的住院病人，讲明填写方法，为打消病人顾虑，采用不记名方式填写。2008年发表421张，收回421张,2009年发表506张，收回506张。测评重点是基础护理质量及护士的服务态度、语言、行为、技术操作、主动服务意识等，既有病人的意见，也有希望和要求。2调查结果这次共发出调查表927张，收回919张，除去8张无效表格，有效的919张调查表作为医院的测评结果。住院病人对护理工作满意度平均为95.5%o3分析当病人带着紧张、恐

3、惧、焦虑、不安的心情住进一个陌生的环境，作为一名护士应主动协助病人排除干扰，稳定情绪，以高度的同情心，和蔼可亲的态度来满足病人的心身需求，使病人早日康复。从本组调查所见，护理人员不能主动巡视病房，对病人生活上的一些需求（如协助病人排便等）不能满足，以及护士的服务态度简单生硬，不主动介绍医院有关规章制度等是我们护理工作中存在的薄弱环节。这主要由于护理人员素质不高，不热爱本职工作所致。我院是以神经内科为重点的综合性医院,有临床200张,其中康复病人位占60%以上，生活不能自理者多。临床护士绝大部分是独生了女，无论从政治素质或业

4、务素质都不够成熟，他们积极向上，自尊自信心强，求知欲强烈，渴望理解。然而，在当前商品经济大潮的冲击下,一部分人不安心护理工作，加之长期的超负荷工作，社会上少数人对护理工作的偏见以及接受再教育的机会少等因素，造成部分青年护士心理上的不平衡，这是导致服务质量下降的综合因素。4对策4.1加强护理人员的职业道徳教育开展规范、优质服务。具体内容包括护理服务质量标准化、服务过程程序化、服务用语规范化等。4・2制订岗位责任制，提高每个护士的积极参与和主动服务意识,对刚毕业和新调入的护士进行岗前培训，加大职业道徳教育的力度，使文明用语和礼

5、仪训练成为必修课，上岗前必须熟记服务用语、忌语。培训结束前要考核验收，4.3在全院开展评选“优秀护士”、“争做合格护士”的表率作用“开展：“病人在我心中”，等项活动，积极宣传和表彰工作中的好人好事。4.4狠抓基础护理质量根据调查结果，卧床病人对基础护理质量的满意率较低，为85.8%,因此，必须树立以病人为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多。有护理人员的素质和口觉性问题,也有因在班护士人少，基础护理无人做的问题，但更主要的是管理问题，是必须完善护理管理制度，护士长要合理安排工作，做到各班职责明确，经

6、常检查基础护理的落实情况，进行批评、小结和记录，除查房外，还要建立基础护理考查表，护理部定时抽查，以保证基础护理工作的落实。4.5护理部加强质量控制，定期和不定期检查和接合，护理部管理人员坚持夜查房，参加早交班，深入了解情况。对检查结果计分，开展月、季及半年的评比，并在护士长会上宣布评比成绩，对做的好的科室和个人予以表扬、奖励;对不能达标者扣罚资金，提出批评，将被检查的个人分数与病房挂勾。因此，护理人员均能很好地完成工作任务，主动深入病房了解情况，解决病人的具体问题。如神经内科和综合内科卧床病人多，重症多，但在护理质量、病

7、房管理以及护士素质等方面都做出了突出的成绩。在全院开展百FI优质服务活动中，被评选为先进集体。2008年与2009年全院护理人员的服务态度调查情况相比，病人满意率每项均有提高，不满意率也明显下降，各科的护理质量在原有的基础上明显提高。