住院病人“优质护理服务”满意度调查分析及对策

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1、住院病人“优质护理服务”满意度调查分析及对策姜红李向真（通讯作者）马丽娅陈金月（广丙中医药大学第一附属医院广丙南宁530023）【摘要】目的推进优质护理服务持续、深入、有效的发展。方法设计住院病人“优质护理服务”满意度调查表，调查内容井12项，每项内容分为满意、较满意、不满意3个评价等级，采取打&ndiC;、不记名、当场回收方式。采用归一法进行综合评分来比较调查结果。设计满意系数为1分，较满意系数为0.7分,不满意系数为-1分，≥0.9分为优秀项目，0.8-0.89分为良好项目；0.7-0.79分为合格项目；≤0.69分为不合格。结果发放问卷405份，回收405

2、份，回收率100%;应评价的项目内容4860项，实际评价的项目内容4860项，评价率100%。12项调查内容中，达优秀的有2项，占16.7%；达良好的有9项，占75%；达合格的1项，占0.83%;无满分及不合格项目，对存在问题提出整改对策。结论病人满意度调查，能及时了解护理服务是否满足病人的需要及服务中的薄弱环节，有利于指导服务质量的不断持续改进，促进优质护理服务持续、深入、有效的发展。【关键词】住院病人护理满意度【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）04-0061-022010年卫生部在全国范围内幵展“优质护理服务示范工程活动”，

3、在取得一定成效的形势下，也发现了持久发展的动力不足，工作基础不够稳固，为推进优质护理服务深入、持续、健康发展，卫生部和国家中医管理局乂联合印发了《2011年推广优质护理服务工作方案》，要求建立推进优质护理长效机制，从广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。为此，我院护理部在巩固优质护理服务成效的基础上，通过病人对优质护理服务满意度的调查，为推进优质护理提供有效地指导。1对象与方法1.1调查对象选择了2012年3月份调查的405人，其中内科192人，外科155人，妇产科25人，五官科20人，儿科13人；要求调查对象为①住院5d以上的

4、病人，②意识清楚，有较好的理解、判断能力并愿意配合调查的病人，③危重病人或神志不清或年龄不满18岁者的陪护家属。涉及科室25个，均幵展了优质护理服务。1.2调查方法根据医院开展优质护理服务情况，重新设计了住院病人“优质护理服务”满意度调查表，调查项0共13项，其中有具体内容的12项,每项内容分为满意、较满意、不满意3个评价等级，采取打&ndiC;方式；另一项为对护理工作的意见及建议。由患者自行填写，不记名、当场冋收问卷。1.3评价标准采用归一法进行综合评分来比较调查结果。设计满意系数为1分，较满意系数为0.7分，不满意系数为-1分。计分方法：每项得分二调查结果人数；综合评分

5、计算:≥0.9分为优秀项目，0.8-0.89分为良好项目；0.7-0.79分为合格项目;≤0.69分为不合格项目。1.4调查结果发放问卷405份，冋收405份，冋收率100%;应评价的项目内容4860项，实际评价的项0内容4860项，评价率100%。12项调查内容中，达优秀的有2项，占16.7%;达良好的有9项，占75%;达合格的1项,占0.83%;无满分及不合格项0。调查结果及综合评分情况见表1。表1调查结果及综合评分情况（n,分）1.5结果分析与对策我院于2010年4月起启动优质护理服务试点病房，经过2年的努力推进，取得了较好的成效，病人对护理工作的满意度不

6、断提高。然而，从本调查结果显示，优质护理工作内涵仍未得到全面落实，出现冇松懈的苗头，病人的满意度不够稳固，每个项B都有不满意的意见，优秀的项0不多，分析主要存在的问题有①对初次住院的病人未做到详细介绍病区的环境、设施及安全注意事项，责任护士与病人沟通较少；②部分医学检查项0,如抽血，一次抽血查多个项0或一个项0多次抽血检查吋，沟通解释不够主动；行动不便的病人早上多项检查吋，陪检工作不到位，存在安全隐患；③病人不知道药物的药名、作用，用法交代不清，有不及吋送药和送错药的现象；④护士未能主动帮助或协助病人洗头，未能及吋更换被服衣裤；⑤护士未能主动了解病人的睡眠，床边交接班流于形

7、式；⑥护士未能按病情交代饮食注意事项，康复指导不够耐心；⑦个别科室中午、晚上值班护士太少，未能经常巡房，护理服务不及吋；⑧护士未能做到经常询问、主动了解病人的状况和需要，缺乏心理疏导；⑨个别中医护理技术操作未解释0的及交代注意事项；⑩静脉穿刺、伤U换药操作不够熟练、细心；Oil住院病房安排未做到充分考虑病人的病情，部分病区加床较严重，病人间互相干扰太大,晚上10点以后，病房仍不够安静。对策①加强全院护士开展优质护理服务长效机制重要性的教育，明确优质护理服务不是一吋一事工程，而是顺应社会发展、惠及民生的工程，是护理工