优质护理服务病房提高患者护理满意度的对策及效果

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1、优质护理服务病房提高患者护理满意度的对策及效果【摘要】目的:探讨提高优质护理服务示范病房提高患者护理满意度的措施及效果。方法:在六个病房开展优质护理服务，实施提高患者护理满意度的各项措施前后每月各病房随机抽取10名住院患者填写满意度调查表。结果:开展优质护理服务，采取各项措施提高满意度前2009年90.7±8.38分，开展优质护理服务后2010年满意度95.86±8.87分。结论:通过开展优质护理服务各项措施，有效提高了住院患者的满意度(P<0.05)。【关键词】优质护理服务;护理满意度【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455(2011)12-0204-022010

2、年1月卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院是一所二级甲等综合性医院，共22个病区。6个首批试点病房围绕“以病人为中心”的宗旨，从提高患者护理满意度入手，米取了积极有效的措施，开展优质护理服务，取得良好的效果，现报道如下：1一般资料我院六个试点病区有：骨科一、普外一、神内一、神内二、、心内二、妇科，2009年和2010年护理人员情况如表1，比较两年护士职称和学历无统计学意义（P〉0.05）。表12009年及2010年优质护理服务病房护理人员情况表2措施2.1合理配备护士人数，转变护理工作模式，调整排班，开展责任制护理:合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础，〖1〗

3、护理部根据每个科室的具体工作量配置护士人数，按照床护比1:0.5配置试点病房护士人数。科室护士长根据本科室具体情况改变护理工作模式，护士分层使用，实行责任制护理，竞争上岗，包床到护。2.2转变护理服务观念，使护士树立护理服务意识。在医疗护理实践中，护士的任务就是如何提供护理服务的。只有确立了为患者服务的理念，才能在工作中变被动为主动，从而提高护理质量。因此，护理人员通过转变观念，提高对护理工作的全面认识，强化基础护理服务观。2.3提高护理人员健康教育的意识，提高健康教育效果C312.3.1建立健康教育管理体系，护理部制订健康教育评分标准，并成立健康教育质控督导组，定期检查患者受教育的情况，征

4、求患者及家属的意见，及时反馈整改。2.3.2专科知识，细讲解。各个科室制订了各种专科宣教材料，从疾病饮食，活动及预防措施等多个方面均作了详2.3.3加强护理人员健康教育的培训。由于健康教育对许多护士来讲，是一个全新的知识和技能领域，必须对护理人员进行专门培训，才能够胜任健康教育工作。我院聘请健康教育专家到我院进行培训，另外组织多种形式的培训，如外出进修，培训等，护理人员要加强学习，不断汲取新知识，调整知识结构，使自己的文化积淀更加深厚，更好适应健康教育的需要。2.3.4抓住健康教育的时机，采取灵活多样的教育方式。护士在做每项操作都要告知患者目的，注意事项等，使患者安心放心明白。2.4加强护理

5、人员沟通能力的培养〖4〗。沟通是护理人员与患者交流的一种治疗性护理工作，在与患者沟通时，要注意积极倾听，尊重患者权力，语言有针对性，使用恰当语气、语调、力求适时适度、通俗易懂。在患者沟通中，护士通过自己的责任心、爱心、同情心及耐心，来创造一个充分信任感的气氛，并通过自己扎实的护理知识和技能，增加患者信任感，与患者建立和谐友好的人际关系，这样护士才能准确收集到患者的相关信息，及时解疑答惑，解决患者所需。护士长对每位患者均要做自我介绍，拉近了病人与医院之间的距离.使患者及家属由归属感和亲切感。良好的护患沟通是开展健康教育的前提。2.5改善服务态度:服务态度差也是主要安全隐患护理部组织了多种护理危

6、机培训，用实际案例分析因服务态度导致的纠纷，培养护士换位思考问题，如工作中使用服务忌语，不注意谈话的方式和语气，回答问题简单导致患者误解等。如果护士缺乏对患者及家属的理解，不顾及服务态度，忽视患者心理需求，就达不到患者的期望和要求。护士的行为不仅仅是个体行为，而是代表医院履行合同，有义务为患者提供优质服务，维护患者的权利。当护士不能意识到这些，实际工作与患者的要求出现差距时，就会引发投诉。2.6建立职业激励机制。每季度定期进行满意度调查，对提名表扬的护士予以加分，对提名批评的护士予以核实后进行扣发奖金。表22009年及2010年优质护理服务病房满意度调查情况表2.7强化“三基三严”训练，提高

7、业务水平。护士的业务水平是影响患者满意度的直接因素〖2〗。护理部制订了不同层次的护士考核计划。每月进行基础操作考核及理论考试，学习先进的护理理论与经验，丰富各临床护士的工作经验，加强技术操作训练，特别是急救技术的操作训练，规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，全面提高护士的自身素质，只有这样，才能为病人提供高质量的护理服务。3评价3.1评价方法:我院护理部质控组每月对6个试点病房随机抽取10名住院患者