试析住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策

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1、试析住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策　　论文关键词：住院病人　护理　满意度　对策　　论文摘要：目的:调查住院病人对护理工作的评价，了解影响住院病人对护理服务满意度的因素，提出改进措施，提高护理质量。方法:采用随机抽样的方法对2008年1月一2009年4月3680例住院病人进行护理工作满意度问卷调查，并对调查表中服务项目进行分析。结果:住院病人对护理工作不满意的原因主要集中在病房环境、健康教育、护患沟通、病人安全等方面。结论:加强病房管理、强化护理人员培训、落实健康教育、促进护患沟通和人文关怀等

2、措施对提高病人满意度有积极的作用。　　映医疗服务质量的高低，护士在工作中与病人接触密切，是影响整体医疗服务满意度的重要因素，住院病人对护理工作的评价是最客观、最公正的评价川。我院非常重视病人对医院护理服务质量的评价，护理部每月对住院病人进行满意度调查。本文对2008年1月一2009年4月住院病人满意度调查表3680份进行分析，分析住院病人对护理工作满意度的影响因素，并提出对策，以不断提高护理服务质量。现报道如下。　　1对象与方法　　1.1调查对象选择我院23个病区，每个病区每月随机发放调查表10份，选

3、取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)年龄18岁以上。(3)能够进行正常语言交流。(4)自愿参加本调查。参与满意度调查的住院病人共3680例，其中男1752例，女1928例。年龄18一74岁，平均51.2岁。　　1.2研究工具以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中部分条目进行修订，调查表中包括人院介绍、健康教育、基础护理、责任心、服务态度、总体评价等20项内容，每个条目的答题方式从非常满意、满意、尚可、不满意到很不满意5个等级。　　1.3资料收集方法在获得研究对象口头同

4、意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表3680份，收回3680份，回收率为100%。　　3原因分析表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。　　3.1病室环境欠安静整洁对病人的休息、睡眠状况关心不够，人文关怀服务质量直接影响了病人满意度。　　3.2健康教育内涵质量不高多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学

5、知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。　　3.3主动服务意识欠缺由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性，对病人的需求没能及时帮助解决。　　3.4缺乏沟通，人院宣教不到位主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护

6、士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。　　3.5安全意识欠缺个别护理人员安全意识欠缺，对可能发生的安全隐患预见性差，导致疏忽病人安全问题。　　3.6病房管理不当随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。　　4对策　　4.1强调“以病人为中心”的服务宗旨转变护理服务观念，体贴、关心病人，真正做到以病人为中心，提高主动服务意识，从点滴做起，并进行换位思考，以便为病

7、人提供的服务能达到并超过其期望，最大限度地满足病人的健康需要，为病人提供人性化的服务，使其处处感受到人文关怀。　　4.2加强理论知识的学习，落实健康教育健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。病人对医疗需求不断增长的今天，如果没有过硬的专业水平仅靠服务态度好是无法满足病人的需求的。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼

8、等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。　　4.3加强护患沟通　　护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，直接了解病人的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人人院时感到陌生、孤独、恐惧，此时，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的人院宣教，帮助病人