第5章-口头沟通和面谈技巧ppt课件.ppt

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1、第5章口头沟通和面谈技巧知识目标掌握口头沟通的特点、基本要求和种类；理解口头表达技巧和语言艺术的要点；理解面谈沟通的基本技能；理解常见面谈类型的要求和实施技巧。技能目标掌握基本的口头表达技巧和语言艺术；根据面谈目的拟订和实施面谈计划；掌握基本的求职面谈技巧。引例1990年1月25日晚9：34，阿维安卡航空公司52航班一架燃料耗尽的飞机发生坠毁空难，机上共73名工作人员和旅客遇难。事后调查表明，这场悲剧的原因完全是由于沟通障碍，即燃料状况这一简单的信息，既没有被清楚地表述，也没有被充分接收所引起的。当晚7:40，阿维安卡航空公司52航班一架飞机

2、飞行到距离新泽西海岸上空37000英尺的高空。飞机上的燃油足够维持将近两个小时的航程。在正常情况下，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场上。晚上8时整，机场航管人员通知52航班飞机，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8:45，52航班上的副驾驶员向肯尼迪机场报告说他们的“燃料快用光了”。肯尼迪机场地面控制人员做了应答，但在9：24前没有批准飞机降落。在此期间，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场报告任何燃油短缺、情况危急的信息。但事后发现，在此期间飞机座舱中机组人员互相间焦急地讨论着燃油逐渐减少的问题。晚上9:24，飞机被

3、迫降落，但由于飞行高度太低和能见度太差，第一次试降失败。当肯尼迪机场指示飞机进行第二次试降时，机组人员再次提到他们的燃油将要用尽，但飞行员却告诉地面控制人员新分配的飞行跑道“可行”。9:32，飞机的两个引擎停止工作。一分钟以后，另两个引擎也停止了工作，燃油耗尽的飞机于9：34在长岛海滩坠毁。当调查人员研究考察了飞机上的黑匣子并与当事的地面控制人员谈话后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通障碍。分析那天晚上发生的事件，飞行员一直说他们“燃油不足”，地面控制人员却告诉事故调查者，这是飞行员们经常使用的一句话。当降落延误时，地面控制人员假设每架飞机都

4、有燃料缺乏的问题，但是如果飞行员发出“燃油危急”的呼叫，地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。一位地面控制人员指出：“如果飞行员宣称‘情况紧急’，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，该飞机飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的地面控制人员从未了解飞行员当时所面临的真正困境。此外，飞机飞行员的语调也并没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，但是他们向肯尼

5、迪机场沟通时的语调却是十分冷静和正常的。最后，飞行员和机场管理部门的文化习惯使得该飞机的飞行员不愿意声明飞机的情况紧急。飞行员在正式报告情况紧急之后，就需要写出大量的书面报告。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些不利因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。阅读本章引例后你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？产生这些沟通障碍的原因是什么？应当如何克服这些障碍？这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？5.1口头沟通概论口头沟通具有沟通对象的广泛性和沟通形式的灵活多样性的特点，因此，是应

6、用最广泛的一种沟通形式。口头沟通的对象既可能是公司内的同事、上司或下属，也可能是公司外部的客户、其他商业机构、新闻媒体，甚至是政府有关部门的人员。口头沟通的方式既可以是一般的面谈，也可以是专题发言，甚至是发表正式演讲。5.1.1口头沟通的特点和基本要求1．口头沟通的特点（1）优点可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通可以迅速获得对方的反馈口头沟通有利于培养感情，建立友好关系（2）缺点口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间口头沟通不利于掩饰和控制情绪2．口头沟通的基本要求口头沟通要达到预期的目的，必须注意如下几个方面：准备要充分

7、主题要明确语言要简洁生动，语气语调要恰到好处口头沟通要谨慎和留有余地要善于倾听5.1.2口头沟通的种类面谈两个或两个以上的人之间的面谈是一种最常用的口头沟通方式，也是众多口头沟通方式中最为重要的沟通手段。所有其他的沟通方式都只是这一沟通形式的变化。面谈形式多样，但最有价值的分类是根据目的和涉及内容对面谈进行的分类：信息收集面谈招聘和求职面谈绩效评估面谈发言发言既有事先准备的发言，也有事先未作充分准备的即兴发言。发言的种类包括：传递信息的发言要在短时间内向受众提供他们原来不知或知之甚少的信息，因此，发言者事先必须清楚受众对信息的了解程度，从而避

8、免说得太多或太少。引荐发言是指为了激发或要求受众去听发言人的讲话而作的发言或讲话。引荐发言应具体、有针对性、简短而吸引人。做好引荐发言的关键是，既要了解发言人，也要