销售面谈的沟通技巧.ppt

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1、沟通技巧面谈沟通技巧沟通是人们生活、学习、工作中必不可少的手段，尤其是在面对顾客时更为重要。案例请学员上台配合，做练习。沟通的主要方式沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。40%35%16%9%重要启示沟通能力是练就出来的沟通是多种语言的综合运用成功的沟通有赖于社会（交际）心理学知识成功的沟通有赖于经验和阅历的积累沟通所用的多种语言书面语言口头语言肢体语言成功的沟通是多种语言的协调运用沟通中常用的技巧提问的技巧倾听的技巧说明与展示技巧积极地

2、向客户要求发问的技巧会说话的人是会提问的人常用问题的七种发问方式根据提问的对象是否特定而提出的问题可以分为一般性问题与特定性问题。根据回答问题的答案是否受到限制，可以分为开放性问题与封闭性问题。根据提问者的意图，可以分为征询性问题、确认性问题、反问性问题一般性问题与特定性问题一般性问题：在没有明确对方的意图时，通过一般性发问而带出特定性问题。例如：您想租/买什么要求的房子呢?通过这个问题，了解对方租/买房子的目的或者用途，从而拟订推销方案。特定性问题：围绕特定的对象而作出的提问，如海景楼还是闹市区楼盘?几房

3、几厅?开放性问题与封闭性问题开放性问题的提问，有助于融洽交谈气氛，收集资讯情报，多用于接触、说明阶段。一般情况下，回答问题的人总是习惯于用自己的思路、思想、主观看法来回答对方的问题，这样对于提问的人来说，便于了解对方的思想、性格、兴趣。如:你想看什么样的房子?封闭性问题的提问，有助于控制局面，多用于促成阶段。如:你要不要看看三房的房子?征询性、确认性、反问性问题征询性问题：今天下午想看看几房的房子？意在了解顾客的意愿与需求。确认性问题：今天下午三点，到粤海国际看三房那套房子，如何？反问性问题：家有老人和小孩

4、子，两房够大吗？发问的目的控制说话的局面简洁的开始，利索的结束，节省工作时间筛选与过滤客户的疑问，使其澄清，便于回答留下好的印象倾听的技巧说明技巧如何使表达更清楚整体对事物的认知理性认知感性了解感性了解图表故事图片照片……非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。非语言沟通语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点

5、的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通沟通中的脱节感知干扰信息错误的期望自负太多环节其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事的物倾向。沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你

6、的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈组织清晰、简洁的语言语言必须适当语言必须组织地很好运用适当的语言简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语很好地组织语言内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈注意非语言暗示言语和身体语言保持一致有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈怎样有效地接收信息

7、准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管

8、理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。妨碍良好倾听的因素只听取细节而不注意整个内容对将听到的事先做假设内心不同意让心思游离不定对主题有偏见对说话者或者主题缺乏兴趣让外头的事打搅注意力容纳过多的资料为所听的讯息而情绪不安只听你想要听的有助于良好倾听的因素专心想要去听不做判断试图了解要有耐心心中做总结口头上做总结查看是否了解要注意除了字句外还要倾听感觉要准备好去听听的陷阱数字魔术