客户面谈的沟通技巧.ppt

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1、客户面谈的沟通技巧－－邱妙巧目录1、引言2、面谈前的准备3、沟通中的技巧与使用工具4、沟通后的整理归档目录1、引言2、面谈前的准备3、沟通中的技巧与使用工具4、沟通后的整理归档引言沟通所谓沟通是指人们为了达到特定的目的，人与人之间双向的信息交流。沟通是人与人之间思想与信息交流的感觉人与人之间亲密程度的关键点取决于沟通银行沟通的主要群体是客户沟通的目的是以服务为媒介，达成特定的目的与要求。柜员的任务：理财经理的任务：以服务为媒介提升客户对银行信任度，从而牵引达成营销的目的。服务>营销2分钟，8种产品银行人员与客户的沟通模式某银行人员

2、销售模式：，我的工作就是这样的……我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。”客户：“谢谢，不用，我家没上网。”我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”客户：“我家没上网，我不办。”我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。”我：“先生您有正式工作么？”客户：“有，怎么地啊。”我:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”客户：“我不透支。”我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有

3、很多存款吧，正好您可以看看我们行的贵宾卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”客户：“我没有那么多钱。”我：“那是为什么呢？”客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。”我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意识的有为年轻人。”客户：“大哥，你怎么这么墨迹呢，我只是想取5000块钱。”我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什

4、么用途么？”客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。”我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投500，20年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。”我：“怎么了先生，您密码忘了么？”客户：“我要投诉你。”我：“哦，投诉的话只要您拨打９****就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。”

5、客户：“我要被你气死了。”我：“那正好，我们行现在和太平洋保险公司一起销售一款保险产品－－XXX，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您因航空遭遇了不幸，那您的家人可以得到５位保险金额的巨额赔付。您放心，银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”客户：“哈哈，哈哈哈哈。”我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。”客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。”我：“是的，先生。”客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。”我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对

6、*行的零售业务有了初步的了解，下次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在*行的帮助下您能财运亨通、事业发达！先生您取5000块的话可以直接去ATM机上办理....(客户想自杀)我：“下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行……”这种沟通模式好不好？好！但不是最好的！好的理财经理能让客户在轻松愉快的环境氛围下购买产品。不使客户产生任何不适感与逼迫感。沟通很重要目录1、引言2、面谈前的准备3、沟通中的技巧与使用工具4、沟通后的整理归档2151动作的意义：通过

7、2151的动作，提升银行品牌价值，让客户感受到银行对他的尊重。以服务为依托，为客户量身配置个性化专属理财产品面谈前的物品准备：1、场地的准备2、茶水的准备3、宣传折页与工具的准备4、小礼品的准备面谈前的心理准备：1、保证预约时间与其他事情不冲突2、预言未来，内心进行演练3、调整好状态，做足准备，以最良好的心情接待客户目录1、引言2、面谈前的准备3、沟通中的技巧与使用工具4、沟通后的整理归档沟通技巧之寒暄赞美放松紧张心情解除戒备心建立信任感寒暄的作用何为赞美赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对方的过程。是对别人关爱的表示，是人

8、际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。处理心情的最佳方式1、化解不知道如何应付的紧张局面2、捧上去，下不来3、消除戒备心赞美（1）心情愉快（2）缩短距离（3）化解纷争（4）气氛融洽保持微笑寻找赞美点请教用心去说赞美缺点中的优点赞美