班组沟通与面谈技巧PPT课件.ppt

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1、班组沟通与面谈技巧诊断流程培训.2002年7月韩国三星（釜山）研修TPM2003年10月学习三星6Sigma绿带研修毕业2003年12月接受三星管理者领导力培训2004年12月韩国釜山参加三星电管韩国本社“奥林匹亚发表大会获金奖”2005年11月学习IE（工业工程）管理2006年去印尼三星支援现场TPM2007年-2009年参观访问了印度三星、印尼SANYO、泰国三星、天津TSDI、沈阳LG、HISENSE、福州彩电、惠州三星等优秀企业辅导过或正在辅导的企业：深圳创维金晶玻璃昆明夜视江苏亿通重庆杜克鲜光公

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3、认差异的存在;(4)沟通是一种意见交换.1.沟通的几个重要观念.沟通时,信息为什么丢失?2.沟通的漏斗.别人行动的20%别人听懂的40%别人听到的60%你嘴上说的80%你心里想的100%■沟通的漏斗.3.沟通的三个基本环节一个完整、有效的沟通，必须具备三个环节：表达倾听反馈.沟通的分类语言非语言口头的书面的语气语调表情肢体动作.在表达之前,首先要弄请什么?确定信息内容(what)决定信息的发送方法(how)何时发送信息(when)谁该接受信息(who)在何处发布信息(where)为何（WHY）表达.不同的

4、语言表达1.指令—2.要求—3.请求—4.建议—5.信息共享—强制命令。解释怎么去做的命令。礼貌地邀请他人从事特定的行为。与别人一道分享建设性的主意。分享相关的知识或感觉。表达.练习：以下沟通属于哪一类？一位主管问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？”“如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。”“昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台吸尘器的空前记录吗？”“我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源。”主管喊道。“我知道用老办法更容易一些。”主管说，“但公司政策

5、规定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做。”.案例研讨:张班长管理白班和夜班，由于不能同时在两个班工作，白班和夜班各由一名组长负责。有一次在夜班进行出荷检查时,发现了不良品，但在返回来需要修正时，夜班工程检查员小李拒绝修正不良，理由是那是白班漏检的，不是本班的产品，所以没有义务替他们做。于是，出荷检查员没有进行处理，转天白班，将情况报告给了本工程的张班长……如何进行协调与沟通?若你是张班长，如何进行协调与沟通？.先让白班尽快处理漏检的产品,然后寻找解决的方法.-分别找白班和夜班的组长谈话.-一起谈话

6、,强调团队合作的重要性.-查找自身的原因,制定业务流程,并明确班组责任.参考建议:.•使用对方熟悉的语言。•确认对方是否明白自己表达的内容。•表达确切、简捷、完整。•适当强调重点•与形体语言表达一致☞语言表达要点.倾听的五个层次听而不闻假装地听有选择地听专注地听用心倾听倾听.积极的倾听消极的倾听☺适当点点头☺面带微笑☺注视对方☺提出相关的问题☺记录重要部分☺表示同感的语言☺姿势端正☺对提问积极反应……袖手旁观打哈欠，打盹看远方发愣身体后倾乱涂乱画托着下巴摸摸头、眼睛等与旁人交头接耳…….促

7、进对方表达意愿。·鼓励·询问·反应·重述四种不同的反馈方式以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。反馈.4.沟通失败的原因-信息不对称-表达不清楚-倾听不认真-反馈不及时-时机不得当-不能换位思考-情绪不良-职位和文化的差异…….沟通中的‘四换’原则换个考虑一下换个看一看换个感受一下换个想一想立场角度心情念头.5.如何与其他班组沟通？主动服务---顾客意识多恳谈、多联络相互尊重（部门没有大小之分）相互协助和协调及时处理对方提出的

8、要求多付出、少指责，勇于承担责任.6.与上司沟通的注意事项尊重上司是天职；认真倾听上司的反馈；清楚表达自己的想法；不清楚的地方当面澄清；养成做笔记的习惯；有不同意见时态度要诚恳…….(1)营造融洽的氛围。(2)清楚说出你所观察到的不良工作习惯。(3)指出引起你关注的原因。(4)询问原因，并以开放的态度聆听解释。(5)强调改变工作习惯，并请其提出解决方法。(6)讨论每个提议，并向员工提供协助。(7)商定采取具体行动及订下跟进日期