丰田问题解决法-十大意识ppt课件.ppt

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1、丰田的问题意识一汽丰田汽车销售有限公司华北分部服务室你认为在丰田体系中学到的最有用的东西是什么？丰田问题解决法什么是TOYOTAWAY?TOYOTAWAYContinuousImprovement智慧和改善RespectforPeople尊重人性丰田工作方式集合我们每个人的智慧替客户着想、团队成员间相互着想追求更高的目标实事求是努力实践向更高的标准努力改善现地现物尊重团队协作“问题解决法”体系图(1)挑战ToyotaWay实践ToyotaWay的问题解决法(基础篇)▼ToyotaWay是我们工作时的“价值观”▼企业树立统一的“价值观”不是短期内能够实现的。需要在实际工

2、作中不断实践问题解决，并通过对下属和后辈的指导来渗透▼我们每天的工作就是在解决问题。问题解决法(TBP)具体总结了在工作中(解决问题时)有效贯彻ToyotaWay的方式方法在工作中实践问题解决，深化对ToyotaWay的理解ToyotaWay是支持实际工作中各种问题解决的统一价值观问题解决法和ToyotaWay海外日本开发问题解决（ToyotaBusinessPractices）为了让销售及服务部门的员工能够更彻底的认识并理解问题解决，需要开发出问题解决的教科书随着丰田汽车事业的国际化，为使其价值观可视化，制定了《Toyotaway2001》尽管“Toyotaway”目

3、前已在全世界的事业体中广为人知。但仍然有很多员工，甚至是管理层都不知道如何才算真正实践了ToyotaWay需要开发出学习实践Toyotaway方法的教科书针对年轻员工工作能力低下，从2000年开始加强问题解决的培训由于问题解决以前多应用于制造环节。很多人一直认为其无法应用在研发及销售服务环节丰田的问题解决法客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和实行速度·时机诚实·正直（用正确的方法做正确的事）实现彻底的沟通全员参加明确问题分解问题确定目标把握根本原因制定对策贯彻实施对策评价结果和过程巩固成果PDCA基本意识具体行动·步骤×客户

4、至上基本意识—客户至上工作中实现客户至上的5W是什么？WHOWHATWHATWHETHERWHATPDCA客户维系工作的三个层次客户满意客户感动客户忠诚为了什么经常自问自答基本意识—经常自问自答为了什么担当感定位卡位补位基本意识—当事者意识基本意识—可视化凸显问题共享信息彰显成果基本意识—可视化抛弃主观臆断、现地确认的意识有每天观察现场与流程的行为基本意识—现地现物基础工作改善项目启动时消除隐患鼓舞士气提升团队业务能力基本意识—现地现物思考彻底地执行基本意识—彻底地思考和执行速度·时机迅速贯彻对策与处理诚实·正直用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节虚心听取意见，

5、对自己的行为负责实现彻底地沟通—沟通—彻底地—联络、商谈、汇报全员参与—集思广益，积极参与—团队荣誉感和自豪感客户至上经常自问自“为了什么”当事者意识可视化依据现场事实进行判断彻底地思考和执行速度、时机诚实/正直/勤恳(愚直)实现彻底的沟通全员参加客户/至上/5W目的≠手段担当感/卡位/补位诚意/获得理解和协助应对客户需求/迅速贯彻和执行严守交货期无偏见、抛弃先入为主的观念集思广益/组织力量最大化不跳过任何工序，对自己的行为负责再三思考，决不放弃要有这种意识/手册/日程表/凸显问题/共享信息/彰显成果十大意识回顾总结十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心十大意识不是割裂的

6、理解了十大意识或理念仅仅是开始意识改变了⇒行为就会改变行为改变了⇒习惯就会改变习惯改变了⇒性格就会改变性格改变了⇒命运就会改变总结希望我们每一天都改变一点点，成功就在不远的前方观念先行行动紧跟反复巩固流程再造改善的执行环打造营销型服务团队客户SA技师/零件服务经理/CR客户SASA技师/零件服务经理/CR1.SA这一链最弱势2.车间技师太强势3.服务经理没有站对队服务经理由业务型向管理型、营销型和服务型转变观念先行、行动紧跟、流程再造、反复巩固