顾客服务8部曲ppt课件.ppt

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1、—顾客服务8步曲店铺服务培训顾客沟通◆语调：真诚◆肢体语言：真诚的目光接触/甜美的微笑/热情/快乐/尊重顾客顾客沟通礼貌服务6语：“好的”“请稍等”“不好意思”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”我走进店铺，直到购物后离开……我喜欢得到哪些服务？我讨厌得到哪些服务？我是顾客！★顾客感受★顾客需求打招呼顾客服务8步曲了解顾客需求试穿服务FAB介绍商品收银服务满足顾客需求附加推销道别服务打招呼顾客服务8步曲了解顾客需求试穿服务FAB介绍商品收银服务满足顾客需求附加推销道别服务第1步：打招呼◆目标：真诚/热情/快乐，感染/吸引顾客进店◆标准：“Hello，您好！欢迎光临！”“早上好！

2、”“中午好！”“晚上好！”“节日快乐！”“您好，请问有什么可以帮到您吗？”第2步：了解顾客需要通过观察顾客的眼神/语言/行为，分析顾客需求讯息有哪些？分析顾客需求讯息◆顾客的眼神：注视商品陈列/反复观看◆顾客的语言：主动询问问题◆顾客的行为：像是在找什么/触摸商品/在镜子前面照/重新返回……………………分析顾客需求讯息商品导　　购顾客导购的角色★导购是将商品和顾客联接的桥梁F（特性）：这件T恤是“纯棉”的，A（优点）：棉可以“吸汗/透气”，B（好处）：您穿起来会感到“凉爽/舒适”。第3步：FAB介绍商品F纯棉B凉爽/舒适A吸汗/透气顾客需求凉爽/舒适第3步：FAB介绍商品★

3、FAB是将商品好处和顾客需求联接的桥梁◆商品6大特性（F）1.面料2.设计（款式、工艺）3.颜色4.搭配5.洗涤及保养方法6.价格第3步：FAB介绍商品棉天然植物纤维（取自植物的果实）F（特性）：这件，面料含%棉，A（优点）：棉的手感很柔软/保暖性强，B（好处）：您穿起来会感到很舒适/很暖和。毛天然动物纤维（取自动物的毛发）F（特性）：这件毛衣面料含７０%羊毛A（优点）：羊毛的优点是保暖柔软　轻身B（好处）：您穿起来会感到很暖和很舒适弹性纤维氨纶/莱卡F（特性）：这件Ｔ恤面料含５%氨纶/莱卡，A（优点）：氨纶/莱卡的优点是弹性很好，B（好处）：您穿起来会显身材行动方便。Ｆ2：

4、设计◆款式：设计风格/领型/袖型/独特手法等◆工艺：板型/手工/纽扣/拉链/图案（印花/绣花/钉珠/钉片等）休闲风格F（特性）：这件Ｔ恤款式简洁/版型宽松A（优点）：风格很休闲，B（好处）：您穿起来会很轻松/随意/舒适。时尚风格F（特性）：这件Ｔ恤有印花/绣花/钉珠/钉片，A（优点）：这些元素今年很流行，B（好处）：您穿起来会显得很时尚。都市风格F（特性）：这件上衣有泡泡袖设计，A（优点）：泡泡袖很淑女，B（好处）：您穿起来会显得很淑女/很有女人味Ｆ3：颜色◆颜色的流行元素：国际/中国流行色委员会引领时尚的国际品牌◆颜色与肤色：偏黄/偏黑/偏白颜色F（特性）：这件上衣是军绿色

5、，A（优点）：军绿色很流行，B（好处）：您穿起来会显得很时尚。颜色F（特性）：这件Ｔ恤是绿色/黑色，A（优点）：绿色/黑色很有活力/衬肤色更白，B（好处）：您穿起来会显得很年轻／肤色更好Ｆ4：搭配◆风格搭配：休闲/时尚/运动/都市◆颜色应用的搭配：年龄/季节整体/局部/点缀Ｆ5：洗涤与保养方法F（特性）：反转轻轻手洗，A（优点）：更长时间保持图案完整，B（好处）：您可穿着时间更长。Ｆ6：价格◆物超所值：(FAB)好处◆促销及推广：VIP卡/折扣/赠品/优惠卷/抽奖折扣F（特性）：这件Ｔ恤现在打８折，A（优点）：原价１００元，现价８０元，B（好处）：您现在买可省２０元。附加推销

6、？第3步：FAB介绍商品◆标准：试衣服务6步骤：1.邀请手势引领顾客，“您好，这边请！”2.除衣架、解纽扣、拉开拉链3.敲门，“请问，里面有人吗？”4.检查试衣间有无其他客人遗留物品5.挂衣，请客人进试衣间，“先生，里面请！”6.提醒锁门并请顾客试衣时保管好贵重物品“请您锁好门，并保管好您的贵重物品！”第4步：试穿服务附加推销？第5步：附加推销◆目标：用FAB促进成交，满足顾客需求◆标准：1.询问：“您好，这件T恤感觉怎样？”2.注意聆听顾客意见：顾客肯定或犹豫赞美顾客(FAB)顾客否定“是的，…，但是(FAB)…”3.注意顾客同伴的意见4.主动告知顾客可以得到的优惠、折扣5

7、.不能欺骗顾客/强迫顾客接受自己的意见第6步：满足顾客需求附加推销？第6步：满足顾客需求◆目标：提供有效/快捷而准确的收款◆标准：“您好！很荣幸为您服务！”1.与顾客核对所购商品的件数、金额、质量２.唱收：双手接款并与顾客核对“谢谢，共２件收您300元。”３.唱付：双手递款、核对并将小票给顾客“谢谢，共２件收您300元，您购买的商品是220元，找您80元。”４.双手将购物袋递送给顾客，不可说告别语“谢谢您！”第7步：收银服务附加推销？第7步：收银服务◆目标：美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”意味着下