顾客服务流程（七步曲）.ppt

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1、单店业绩=进店人数×成交率×平均成交额提升三要素：进店人数、成交率、平均成交额销售三要素单店销售额＝进店人×成交率×平均成交额进店人数×成交率×平均成交额↓↓↓店面位置品牌价值销售技巧店面形象产品促销推广销售氛围销售技巧VIP产品服务陈列陈列促销推广服务促销推广VIP······人员形象······品牌美誉度销售七步曲——服务七步曲服务流程主推1.接近顾客2.发现并确定顾客3.推荐适合的产品4.处理异议5.促成交易6.连带销售7.发展VIP第一步：接近顾客目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意留

2、在柜台方法：1.用一些顾客能够接受的方式打招呼2.用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）3.欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑第一步：接近顾客1.打招呼.表情(自信微笑).目光(亲切柔和眼神交流).姿态(面对顾客迎向顾客）.语言(亲切自然)2.观察/接近顾客时机:当顾客无明确目标，四处张望时当顾客停下，目光注视某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客眼光与你相对时机会:顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望

3、需要:顾客想要解决问题的愿望，会使用"需要言词"来表达自己的需要。如:我需要......，我要找......将"机会"转换成''需要''的言词:用"是不是"，"想不想"，"你是想看看/了解吗?"等问句来转换第二步：发现并确定需要1.发现需要目的:通过正确的询问，在最短的时间内诱导顾客说出需要。赞美的目的:使人心情愉悦，拉近距离赞美要做到:真诚--发自内心，而不是奉承具体--赞美对方具体的事实赞美时--目光注视着对方赞美时可以先观察顾客的外表，服饰，气质，皮肤，身材，鞋，包或任何值得赞美的地方询问a.开

4、放式--面对爱交谈的顾客，或你希望畅所欲言时作用:收集顾客资料(环境，爱好等)发掘需要，鼓励顾客详细说明他的需求开放式询问词语:谁，什么，哪里，什么事......b.限制式--面对沉默寡言的顾客作用:让回答限制于"是""否"限制式询问词语:是不是，有没有.......2.确定需要与顾客再次确认你所了解的"顾客需要"与顾客真实的需要是否一致常用语是:你是在找......对吗?你需要......对吗?第三步推荐适合的产品推荐产品的时机:已发现顾客的需求清晰了解顾客的需求确认产品的功效和好处能满足顾客的需求

5、推荐产品的方法:FAB(因为......具有......所以......)F:Feature-产品的特性A:Advantage-特性的优点B:Benefit-优点带来的好处(1)分析顾客的状况(2)引导产生联想(3)推荐产品的优点及好处(4)鼓励试穿试穿重点:主动邀请-迅速进仓-协助试穿-观察试穿言语:请稍座--让你久等了--询问试穿感觉引导顾客说出试穿后的变化:（1)提醒顾客所看到的变化(2)引导顾客说出感受(3)告诉顾客产品好处第四步处理异议1.分辨顾客的态度接受:对利益表示同意怀疑:顾客对产品能

6、否提供你所说的好处提出疑问---向顾客提供相关证据，比如:画册，货品的畅销程度......误解:顾客因为错误的信息或者曾经有过这样的经验而产生的误解(切忌反驳，如:你错了，不对......等用语)应该要询问误解的原因，并澄清误解。产品的缺点:产品的特征或者好处确实不能满足顾客的需求--要表示理解顾客的顾虑，并强调产品总体的好处，重提之前带来的好处来淡化缺点，进行利益补偿法。2.处理异议的步骤表示同理心辨别顾客的异议对症下药-通过证据或者好处来处理异议第五步：促成交易时机:仔细查看，主动试穿，询问使用方

7、法，爱不释手，点头同意，讨价还价，询问售后促成交易的方法:直接法--直接提出购买产品的要求假设法--假设顾客购买产品后带来的好处选择法--给顾客一个选择的范围总结利益法--总结顾客前面已接受的利益，提出买单最后期限法--利用额外提供的好处，促使顾客买单，比如:最后一双，活动的最后一天......第六步：连带销售时机:顾客买单或者开单后，介绍配套的产品，特价品，推广货品，畅销品，养成连带销售的习惯，提高业绩第七步：发展VIP好处:能够建立长期稳固的客户群，不断提升店铺的销售业绩。如何发展:找准时机，介绍

8、好处，得到许可，填写顾客档案，表示感谢，做出承诺。