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时间:2017-12-04
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1、顾客服务流程——服务七步曲服务流程主推1.亲切招呼2.发觉顾客需求3.诚意推介4.试鞋服务5.附加推销6.收银服务7.“美”程服务第一步:亲切招呼目的:1.展示服务的质量,让顾客不会受到冷漠2.打招呼是顾客进店销售服务的开始(一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键)3.永远要记住首先推销的是自己而不是货品方法:1.用一些顾客能够接受的方式打招呼2.用高兴亲切的语调(就好象对一个您非常想见到的人打招呼)3.欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果你正在工作时,应马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,眼神接触并且微笑。第一步:亲切招呼(标准服务案例)1.在
2、打招呼时要求:要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂),微笑并点头的说:“先生,您好”我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语:上午好,下午好;晚上好;请随意看看,先生(小姐),您好。第一步:亲切招呼(标准服务案例)2.当顾客在店外张望时要求:要记得使用邀请式手势对顾客说:“早上好,您可以进来随意看看”第一步:亲切招呼(标准服务案例)3.当特殊节假日时要求:要营造节日气氛,欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如:“先生,您好,~~节日快乐。。。。。”第一步:亲切招呼(标准服务案例)4.当与熟客见面时要求:我们用熟客的姓氏称呼,以兴趣为
3、机会点去打开话题,让顾客有被重视和受欢迎的感觉,例如:王小姐(先生),上一次你你选的那件衣服送给你朋友,他喜欢吗,或者是王小姐(先生),您好,这是最近新到的几款很适合你,或者是好久不见,最近忙什么?打算逛街买点什么?第一步:亲切招呼(标准服务案例)5.当顾客需要帮忙时要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好,请问有什么可以帮你,或者先生小姐需要帮忙吗?但切勿过于催迫,令顾客不安。第一步:亲切招呼(标准服务案例)6.当顾客对货品产生兴趣时要求:要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如:“您好!先生(小姐),这是最新
4、的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气,这样的天气穿最适合了“第一步:亲切招呼(标准服务案例)7.当多位顾客同时进店时要求:用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼,并且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场,应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如:先生(小姐),您好,请随意看看,或者“小陈,麻烦您招呼一下这位顾客。”第一步:亲切招呼(标准服务案例)8.正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助时要求:我们应对顾客说:“先生(小姐),您好!请稍等,我就过来。”第二步:发觉顾客需求目的:1.及时发觉顾客需求,找出合适的话题,把握住接近
5、顾客的任何一个机会。2.打开话题时,要学会察言观色。方法:1.让顾客在没有压力的环境上自由选择,想方法打破僵局。2.我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求。第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)1.当顾客四处张望,象在寻找什么时要求:主动及时上前为顾客介绍:先生(小姐),您好!请问有什么需要帮你吗?避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)2.当顾客拿起货品时要求:立即走向前态度热情接近顾客说:先生,这里有镜子,你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。
6、第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)3.当顾客重复观看/触摸某件货品时要求:从货架或层板取出货品,展示给顾客看并且对顾客说:“先生/小姐,让我拿出来给你看”第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)4.当顾客询问朋友意见,其朋友认同货品时要求:要在旁边细心聆听并适当附和。例如:“对啊,您朋友说得很对,这款鞋比较大方,挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位,避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。第二步:发觉顾客需求(标准服务案例)5.当顾客纯属闲逛时要求:主动上前亲切招呼,例如:“先生,您好,我们部分货品正在推广,请随意看看,或先生,您好我们有新
7、款上市,请随意看看!”一定要避免强迫性/催促顾客,让顾客感觉刻意推销。第三步:诚意推介目的:1.令顾客产生兴趣,从而触发欲望2.在顾客拿不定主意的前提下,推介可以创造多一份机会3.让顾客更了解我们的产品和活动方法:1.要懂得基本的产品知识2.货品的介绍要求专业并通俗易懂3.见人而异4.解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流5.尽量让顾客接触到货品第三步:诚意推介(标准服务案例)1.当给顾客作出针对性介绍时要求:认真,专心聆听以帮助顾客的心态,从顾客的身形、气质,喜好进行分析,避免盲目没有根据实际情况进行推荐,否则令顾客感觉厌烦。第三步:诚意推介(标准服务案例)2.
8、当需要介绍品时要求:我们
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