[精选]服务七步曲.pptx

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1、服务七步曲新员工培训课程关闭手机积极参与放松心情遵守时间课堂要求课程目标建立正确的服务心态清楚鸿星尔克店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程算算看一个顾客值多少钱？货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑70%依据非产品因素做决定30%依据产品因素做决定来源:JohnMcKean,<顾客就是平常人>顾客购买因素分析服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉

2、说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买我们的服务DisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectation惊喜Satisfied满意失望服务方程式顾客对服务的期望值鸿星尔克服务标准一、亲切招呼二、了解顾客五、附加推销六、收银服务标准七步曲四、

3、鼓励试穿三、诚意推荐FAB七、美程服务亲切招呼目的1、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视。2、给顾客一种自然舒服的感觉。3、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。留意顾客进店眼神交流展示微笑服务固话亲切招呼服务流程今天周末，生意太好了，忙不过来招呼我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的你听到过店员和店长这么告诉你吗？顾客进店后，10秒钟内被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临鸿星尔克＋您好/早上好顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自

4、动播报机朝天/朝地打招呼don't不该做10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦应该做do亲切招呼了解顾客需要的目的1、适当、主动接触顾客。2、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品，提高销售成功率。1、接近2、询问顾客3、推荐商品了解顾客需要服务流程赶走客人的举动服务七步曲－了解顾客需要吸引客人的举动服务七步曲－了解顾客需要不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助don't不该做在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客在工作区内不断活动对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应应该做do接近顾客—巡视店铺服务七步曲－了解顾客需要小组讨

5、论有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示…服务七步曲－了解顾客需要一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。2.在恰当的时间主动走向顾客don't不该做应该做do接近顾客—走向顾客服务七步曲－了解顾客需要小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？走向顾客后说的第一句话是什么？你可以这样说服务七步曲－了解顾客需要如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣：（例如：顾

6、客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思)“这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。”“这件T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训练或者外出都非常不错！”3.“这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿下来看看。”你可以这样说服务七步曲－了解顾客需要你可以这样说当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时，顾客回答你“我随便看看”…好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您介绍一下。服务七步曲－了解顾客需要熟悉的影子3.以自信、礼貌的方式服务顾客don't

7、不该做用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前，而不是背在身后语言含糊、不自信从正面或者是背面服务客户没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉应该做do服务七步曲－了解顾客需要当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着。在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客说“欢迎光临鸿星尔克”提醒附近的一位店员去接待顾做到接一（接待第一位