销售七步曲--服务技巧篇

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1、店员_服务篇一、企业和顾客都离不开服务地点价格服务普通商店2-3元左右自己开启，自己丢垃圾快餐厅4-5元左右有人帮助冲调加冰块高档次餐厅10-20元左右灯光，气氛，高档次的服务1.销售服务能为产品增值案例：可乐的价值2、服务是顾客最大的需求证据：顾客流失原因统计表失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对服务的质量不满意3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或

2、保持（2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越（3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点二、服务不佳的后果与优质服务收益1、顾客流失的后果?顾客流失成本分析表顾客数量1000名1000名需招徕的新顾客100500流失率10%50%吸引新顾客成本100×100元/每人500×100元/每人维持现有顾客成本900×20元/每人500×20元/每人1000名顾客的总成本年消费额*消费年数=忠诚顾客的直观价值2、优质服务的收益（1）忠诚顾客的显性价值顾客在店铺

3、的你知道吗（2）隐性价值忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为公司和产品说好话100个忠诚顾客会带来25个新顾客开发新客户的成本是维持老客户5~15倍失去一名老客户，要争取10名新客户才能弥补企业80%利润来自忠诚的客户企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增加一倍算一算假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与12，再乘与40年，就是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值。3、服务给店员带来的好处（1）给店员带来的物质收益（2）提升店员的人际沟通能力（3）增强店员心理承受能力（4）实行自己的个

4、人价值迎宾第一步了解需求介绍货品附加推销试衣服务收银服务道别第二步第三步第四步第五步第六步第七步店铺服务七步曲第一步：迎宾1、标准的站姿2、邀请的手势3、发自内心的微笑4、适当的音量5、目光接触6、口碑宣传口碑宣传问候语欢迎词推广语观察法：年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言提问法：开放式：有什么可以帮你？封闭式：想找圆领还是V领的？想找裙子是吗？第二步：了解需求请问..身体语言：面带微笑目光接触动作轻柔保持距离逛店心态有购物需求和购物目标有购物需求，没购物目标闲逛行为表现入店后往往直奔向某区位或某货品，

5、甚至直接向店员提出购物要求。入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。常见三类逛店顾客的表现有明确购买目的有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛如何接待你的顾客？主动接待热情地帮助挑选所需商品最好留下其联系方式巩固其对品牌的忠诚“接近顾客”，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点介绍近期的促销优惠面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，应随时注意他（她）们的动向适时提供针对性的服务接近顾客的最佳时机♪停步打量♪触摸货品♪寻找店员♪翻看吊牌♪直接朝某区域走去顾客接触好的开始是成

6、功的一半，销售的开始就是与顾客接触，如何提高销售技巧的第一步就是从用什么样的方式和顾客接触．美国一所具名的大学做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中:８％来自说话的内容，３７％来自声音，有５５％来自肢体语言尤其是微笑．武器一：微笑你的第一印象是什么？你有什么感觉？来对比一下微笑服务阳光空气水微笑是什么？良药微笑服务的魅力为什么要微笑？1、微笑可以感染顾客2、微笑能激发热情3、微笑能增强创造力微笑还可以消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康调节情绪武器二:赞美做为前场的

7、销售人员，如果不习惯赞美，那么在日常工作中与顾客的接触就无法运用赞美的工具．习惯赞美寻找赞美点如何使我们在与顾客的接触中合理有效的运用赞美，我们首先就要寻找赞美点．你的泳衣好漂亮哦哇！真的吗？谢谢！找找赞美点在哪？运用赞美在现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子，从却没有真正的落实到行动．希望以后的工作中大家都能利用赞美来提高我的业绩．第三步：介绍货品介绍用语：FABUSP肢体动作：主动展示鼓励触摸照镜比试什么是FAB?BAFenefitsdvantageseatures优点带给顾客的好处由特性引发

8、的优点产品特性面料纯棉吸汗透气舒适干爽颜色紫色黑色今年流行有收缩感有时尚感，迎合潮流修身显瘦款式多袋裤两件套可以多装点小东西既可以单穿又可以双穿既时尚又实用有不同的花样变化价格打折超值划算省钱设计印花位钉珠牛角袖新颖别致有收缩感显示与众不同能将肩位收窄防过敏适合贴身穿着运用“FAB”技巧引导顾客B(好处)A(优点)F(特性)运用“FAB”技巧引导顾客哇,我身材是还不错哦!!小姐，天气好热，看您身材这么好，帮您推荐一款显身材又凉快的衣服吧!面