[精选]服务六部曲.pptx

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1、店铺服务六部曲什么是服务？特质顾客在购物过程中的感受服务：顾客选售时希望得到的东西.服务有两类１：有形的.２无形的.顾客服务的重要性：１：对公司的影响.销售.公司的声誉.２：对你的影响.有形的服务理想的购物环境.陈列的整齐有较多的选择.提供试衣服务.主动帮顾客量身.清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等….无形的服务亲切的笑容.整洁的仪表.礼貌的招呼.良好的精神面貌.有效益的服务.解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处.为何要提供服务？其他运动品牌一样都会生产和销卖商品，而且都有各自的主打产品，因此产品

2、没有可比性。要超越其他品牌主要在服务方面，服务做的好，口碑好，知名度提高，消费者信赖。销售自然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！做服务的目的与竞争品牌拉开距离,提高销售业绩!我们的目标成专业人！说专业话！做专业事！服务流程*迎宾*货品推荐*邀请试穿*附加推销*收银服务*送宾服务迎宾：*以客为先(马上放下手头工作)*目光接触*笑容*问候语(普通、时段、节日问候语)*口头推广（新品、优惠、促销活动的告之）货品推荐：*留意身边顾客购物信息*主动询问顾客的需求*细心聆听顾客的需求*做出合理的

3、判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司产品特性及好处*主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）*主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）*介绍其他推广减价货品邀请试穿（试衣服务）：*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码*用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事*邀请顾客穿出来看效果*主动帮助顾客做搭配*停在门口做进一步的服务试衣结束应对服务及附加服务*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时*顾客无法做出判定时给与建议（针对性）*主动询问顾客所决定要的件数*与顾客重申所顾客所买的件数*邀请顾客到收银台买单试衣结束

4、应对服务：附加推销：AT=快+准+狠快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买单速度。准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒原因狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(不要给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。收银服务：*亲切的笑容、问候语*核对尺码、颜色及件数*以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通*清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额(唱收唱付)*如顾客多时，应邀请顾客排对稍等*进行附加推销*以最快的速度把货品整齐的放进包

5、装袋送宾服务：*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法*告之顾客有优惠及减价货品*适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案*道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客再次光临*对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别服务常见错误迎宾：*没有马上停下手头工作*声音不够清晰*没有分时段性问候语*肢体语言错误*没有微笑，且目光未与顾客正面接触货品推荐：*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会把衣服偷走*未曾主动询问顾客是否需要帮助*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）*没有探询顾客需求（使

6、用者、使用场合等）*无法正确回答顾客的疑问*不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业能力不足）*专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目推荐*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品试衣服务：*未主动鼓励顾客试穿*未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间*没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带*顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服结束应对：*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销*无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议*主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而不懂适时进行推荐*不懂介绍附加

7、物品的优点、好处和特性收银服务：导购未主动引导结帐收银忘记问顾客有没有VIP卡无唱收唱付收银不应对顾客说：“谢谢光临”送宾服务：售后服务未说明资料卡不应有顾客自己填写（应有导购填写，收银旁推）未主动索取名片服务专业术语欢迎顾客时：欢迎光临特步！欢迎光临！顾客从身边经过时：早上好！中午好！晚上好！节日快乐！表示感谢时：承蒙照顾，深深感谢！感谢您远驾光临！对顾客应答时：是的，如果是我，我也是这样认为！是，您说得对！是的，您说的很有道理！是的，我理解您的心情！离开顾客眼前时：对不起，请稍等！失

8、陪一下！受顾客催促时：非常抱歉，很快就好了！请再稍等一下，对不起！向顾客询问时：对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？受顾客叼难时：很抱歉，您让我为难！非常对不起！麻烦顾客时：对不起给您添麻烦了！收银时：先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，找您**钱，请您过目点清！先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，请问您有**零钱吗？谢谢！顾客抱怨时：对不起，我让您为难了！对不起，给您添麻烦了！顾客离店时：谢谢光临，请慢走！感谢您的光临，请慢走！服务技巧等待消费者反应的最佳位置: