《顾客服务与》ppt课件

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1、第九章顧客服務與管理CustomerServiceandManagement物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理2綱要物流顧客服務之基礎知識顧客服務定義與差異化服務基本顧客服務能力完美訂單附加價值服務顧客物流服務程序建構流程顧客訂單管理電子化訂單履行物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理3物流與顧客服務的關係從物流的角度看顧客服務何謂顧客服務？基本顧客能力依顧客特性將物流服務區隔化物流顧客服務的三層次顧客物流服務程序的建構流程顧客訂單管理傳統VS.電子化CASE物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理4從物流的角度看顧客服務可分為買賣交易之前、中、後

2、三個階段：交易之前：制定顧客服務政策、提供顧客服務政策說明書、設立顧客服務組織機制等。交易之中：訂購週期要素(ordercycleelements)、訂單資訊、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。交易之後：產品裝設、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理5物流與顧客服務的關係行銷企業競爭力產品生命週期物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理6以客為尊的行銷觀念顧客需求較產品或服務本身更為基本產品或服務必須可由顧客取得產品或服務對顧客的價值，主要由以下五種經濟效

3、用所構成：型態效用(Formutility)~透過製造能力產生擁有效用(Possessionutility)~透過行銷能力產生時間效用(Timeutility)~透過物流能力產生地域效用(Placeutility)~透過物流能力產生資訊效用(Informationutility)~透過資訊能力產生獲利力較諸銷售量來得重要物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理7物流為一項核心策略能耐物流Ex：P&G及WAL-MART間的供應鏈關係物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理8物流與生命週期時間成長率(量、額)萌芽期成長期成熟期衰退期物流彈性↑訂單不穩定快速、穩定供

4、貨成本↑，入不敷出一般物流服務訂單較可預測物流作業設計(特殊顧客服務水準)達成BEP，擴大市場範圍基本顧客服務的建立期望獲利增加獲利機會物流成本↑﹤獲利產品僅透過少數、有限的通路進入市場。劇烈競爭通路界線模糊、複雜化，各式配送型態出現。替代品眾多價格服務提供主要顧客特殊附加價值服務，確保忠誠度。建造流通倉庫，對多條通路之顧客的特別要求提供服務。多通路物流系統，單點產品量不大，且顧客皆有特殊需求，單位物流成本較高。物流之考量在降低風險。物流支援乃有限的流通，不投入太多資源，以防範產品停產帶來之風險。此時期之物流設計，風險之減少較最低單位物流成本之追求要來得重要。物流與運

5、籌管理Chapter9顧客服務與管理9顧客服務的定義廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之。狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有形產品(或無形產品)、價格、促銷活動及物流服務。顧客服務乃在以具成本效益的經營方法，提供供應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程序。~Lalonde物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理10基本顧客服務能力供應力作業績效可靠度物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理11供應力(Availability)供應力乃指顧客需要時，即可提供產品（或服務）之能力。供應力策略乃在對關鍵顧客維持高存貨供應力，同時維持最低

6、的存貨及設施投資。三項績效尺度(Performancemeasurement)缺貨率(Stockoutfrequency)供品率(Fillrate)完整出貨訂單數(Ordersshippedcomplete)物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理12說明缺貨率指缺貨發生之機率單一品項缺貨率=缺貨次數÷品項總訂貨次數總合缺貨率=總缺貨次數÷總訂單次數供品率測量一個時期的缺貨強度可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態就單一品項、單一訂單而言，供品率=交貨÷出貨完整出貨訂單數是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數的尺度完整出貨訂單數=完整出貨單數÷總訂單數完整出貨訂

7、單數乃評量供應力最嚴格的尺度物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理13作業績效(OperationalPerformance)物流作業是由許多物流績效週期(LPC)組成。對物流績效評量的尺度包含：速度(Speed)穩定性(Consistency)彈性(Flexibility)功能失常/復原(Malfunction/Recovery)物流與運籌管理Chapter9顧客服務與管理14說明1/2速度為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。寄放存貨於顧客處可達最高供應力及速度，但成本極高。LPC之速度往往對存貨的需求有直接關係，通常LPC愈快，顧客需用