《顾客服务管理》ppt课件

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时间:2018-12-05

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1、全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例:反复无常的旅行社服务Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道,他打电话有事找它的经理。电话接通后,他与经理进行了如下的交谈:Robert:“你好。明天我就要出发了,但却遇到了很多问题,至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的,我想找他谈谈.”经理:“什么问题?”Robert:“六个星期之前,托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话,接电话的是Bianca,她要我不必担

2、心。旅行礼:会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理:“Bianca已不在这儿工作了.”Robert:“我知道,星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是,来回旅程费为59美元,但机票上显示的是229美元,而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票,只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我,任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa,她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了

3、。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理:“你什么时候注意到这个问题的?”Robert:“六个星期之前。”-经理:“而你现在才打电话来谈这个问题?”!!第一节:顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……顾客服务任务细则……1明确公司的行业……2服务的市场类型……3就客户和职员而言,坚持什么样的原则与信念使命……4撰写任务细则……撰写任务细则……针对与客户评论,集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……研

4、究发现,平均而言,一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人,而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……案例研究:航空公司服务员航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台,准备办签到手续,搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了,这个服务员却开始打字,忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后,Suzanne(对这个服务员):“我的

5、票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地):“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧,对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前,于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne:“对不起,”她已经有点不耐烦了,“我是下一个。”服务员2:“我一会儿就给你办,夫人。”Suzanne:“我是下一个,你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2:“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1.“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”.Su

6、zanne:“太好了,”她挖苦道,“让我送给你们一句小小的警句吧,那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’服务员2:此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班;也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅,走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口,乘着夜色再走下一段楼梯,便到了飞机跑道上,

7、她抬头一看,发现飞机上没有亮灯,附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试…得分说明:1=从不这样,2=极少这样,3=有时这样,4=通常这样,5=总是这样,A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B.当我遇到一个不满的顾客时,我1.保持平静123452.不去打岔123453.专心于他或她所关心的事情123454.面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态123455.减少文书工作和电话的干扰123456.体态专注123457.面部表情合适123458.与对方对视时眼神很自信123459.耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答12

8、34510.适当作些记录1234511.表现出对对方情感的理解1234512.让他或她知道自己乐意给予帮助1234513.知道在什么时候请出自己的上司1234514

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