全面顾客服务及顾客管理.ppt

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1、全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement我们的任务……创造和留住每一个顾客…第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……顾客服务任务细则……1明确公司的行业……2服务的市场类型……3就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命……4撰写任务细则……撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……研

2、究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……案例研究:金盛装饰城平息顾客不满小测试…得分说明：1＝从不这样，2＝极少这样，3＝有时这样，4＝通常这样，5=总是这样，顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你认为顾客为什么会不满?请你在下面的

3、空白处写上3～5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…顾客感到不满町能是因为她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配偶．孩子其他事情)心存不满、她很累，压力很大．或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。·他觉得你或者你的同事对他态度不好。·

4、她觉得她的话没人理睬。·偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。·她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。·他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利愤怒。·她得到了不客气的答复。·未经他的同意给他转了电话。·她在电话中受到了盘查。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。·她的信誉或诚实受到了质疑。·你或你的同事与他发生了争论。·你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题化解顾客不满的步骤……当你与一个不满的顾客打交道时：第一步给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。

5、第二步微笑。第三步为发生的事情道歉。第四步声明你想要提供帮助。第五步查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。化解顾客不满的步骤……第六步重复顾客关切的问题，确保你已经理解。第七步表明你看重他们的合作。第八步说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办第九步总结将要采取的各种行动—你的行动与他们的行动。第十步愉快地结束。化解顾客不满的步骤……要点1倾听2面对顾客3直视他或她的眼睛4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情要点5避免使用“冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的语调7具有并且显示出对顾客感情的理解8消除干扰9耐心地行事10

6、使用和悦的语调11不计较个人得失创立顾客沟通系统……什么是顾客反馈系统?顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。顾客沟通系统能够告诉你什么?顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度?他们到底在想些什么?他们欣赏你哪些方面的服务?他们不喜欢什么?什么是他们普遍抱怨的?他们对改进服务提出了什么样的建议?顾客沟通的十个原则……

7、1．走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。2．组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。3．要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈的方式。4．在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。5．找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户，你采取了哪些措施以解决上述问题。顾客沟通的十个原则……6．设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.7．任用高层人员来处理顾客的反馈和

8、抱怨.8．迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.9．在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)10．考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力与顾客的非言语沟通>面部表情面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗?你会皱眉瞪眼吗?你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。