《全面顾客优质服务》PPT课件

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1、欢迎参加培训班全面顾客满意服务智慧接触，网聚精彩－智网http://www.ZhiNet.com智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com一、顾客满意经营的真谛智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要

2、支柱智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com我们的工作由谁决定？智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com我们的工作由顾客决定—因为顾

3、客是老板！智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com

4、顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com顾客满意与忠诚的关系满意度忠

5、诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供

6、大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所

7、以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——迪斯尼乐园智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieBook.com从你的角度：你

8、（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？智网:www.ZhiNet.com我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载ht