最新全面顾客优质服务

《最新全面顾客优质服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、一、顾客满意经营的真谛市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱目标顾客协调顾客市场需求营销满意••说出来的需要说出来的需要••不同的职能部门不同的职能部门必须互相协作。必须互相协作。••真正的需要真正的需要••营销部门还必须营销部门还必须••没有说出的需要没有说出的需要和公司的其他部和公司的其他部门充分协作。门充分协作。服务利润链服务利润链留住留住员工员工内部内部员工员工外部外部顾客顾客顾客顾客服务服务满意满意服务服务的满的满的忠的忠质量质量度度价值价

2、值意度意度诚度诚度员工的生员工的生产效率产效率营业额营业额增增长长获利能力获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”�外部顾客�消费者�经销商�内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客到底是谁？�顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。�顾客不靠我们而活，而我们却少不了他

3、们。�顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。�别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。�顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。�顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系忠诚度囚禁者A传道者无奈的选择BC非竞争性领域高度竞争性领域专利保护或替大众化或差异化代品很少转低一分满意，一分忠诚强大的品牌资替代品很多产转换成本高转换成本低强大的顾客忠激烈竞争的买方市场诚计划破坏者图利者满意度企业内部营销外部

4、营销教育训练服务品质团队学习有乐意的员工，产品品质企业文化才有满意的顾客，才有得意的企业。员工顾客社会营销社会形象社会声望内部营销案例——迪斯尼乐园�主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。�为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。�你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工

5、，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。�你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。�如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。�员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。�从你的角度：�你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？�哪几个需求、要求和期望最为重要？�针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？�你如何才能超出内部顾客的期望？�从内部顾客的角度：�我

6、（们）有哪些需求、要求和期望？�我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？�针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？�我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系�全体管理人员的参与：自上而下。�熟知你的顾客。�设计服务质量的操作标准。�聘用、训练好的服务人员。�奖励服务质量方面取得的成绩。�接近你的顾客。�为持续改进为努力。服务的特性�服务是无形无形的。�服务是无法储存无法储存的。�服务之衡量基准衡量基准差异大大。�服务是由一线人员一线人员做的，不是主管。优质服务的

7、障碍�公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。�工作专业化。�服务过程缺少协调。�决策者远离顾客。�专断的服务方针。�首要考虑成本限制。�员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。�不听取顾客意见。�顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。�第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。练习�在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..�你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..C..我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？�理性—解决问题�感性—愉快的感觉�被重视的感觉�被理解的感觉�舒适的感觉>>>

8、>不满不满事先期望事先期望====事后获得事后获得满意满意<<<>>>事后获得事后获得顾客期望的层次顾客期望的层次�安全、迅速、准确地从A点至B点BasicNeed�出租车内清洁、有空调Want�司机亲切有礼，车厢内有背景Desire音乐TheUnexpected�主动帮助搬运行