顾客满意-优质服务培训.doc

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1、顾客满意—优质服务培训通过培训希望达到的效果•提高我们的管理水平•提高我们的服务意识•增强我们的合作精神和协调能力•将培训的内容运用切实的运用到部门的管理和员工的培训中•每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较。•饭店的服务质量是由它的顾客来衡量的。•了解顾客的期望值，不断满足或超出这些期望，提供这种服务的价格要为顾客所接受，也要使饭店赢利。顾客的价值顾客的价值•如果没有顾客光临，生意就会倒闭，顾客的价值显而易见。•如果没有足够数量的固定的顾客，饭店难以维持很久。•对于饭店来说，生存和成功主要取决于通过优质服务留住固定的客人，而不是依

2、赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性的顾客。忠诚的客人的价值•顾客的“现在价值”：是与顾客做的第一笔生意•顾客的“未来价值”：是在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收入。顾客的潜在价值•忠实的顾客可能带来的潜在收入还包括其对饭店良好的口头评价所带来的新生意。•饭店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。我们应该考虑？•如何及时判断在某一时刻有多少回头客光顾？•什么时候一个一次性光顾的顾客可以转变成固定顾客？•如何确认和跟踪固定顾客，并确切知道固定生意的总量？•前台服务员如何利用这些信息？•采取什么服务策略和员工培训？顾客不满意的

3、代价顾客不满意的代价•不满意的顾客会把他对饭店的坏印象告诉其他人，增加了损害未来生意总量的危害性。•不满意的顾客平均会把对饭店的不满告诉8-10人，每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。•不满的顾客不仅造成饭店的直接经济损失，还增加了饭店的营销费用。失客率•据调查饭店1/7的客人都会遇到一个与服务有关的问题，而且问题通常比较严重，足以让客人不再光临饭店。即，14%的失客率。•失客率定义：表示由于与服务有关的因素而丧失给竞争对手的客人比率。100个不满意客人表现出的典型行为•丢失生意的模式——100个不满意的顾客在100个不满意的顾客中40人从未

4、请求过帮助60人请求帮助他们把自己的不满告诉8-10人如果问题解决令人满意，潜在的客人7/10的客人会再次光顾。在60个请求帮助的顾客中18人从未得到过帮助42人得到了帮助他们把自己的不满告诉8-10人如果问题立即得到解决，95%潜在的客人的投诉客人会再次光顾。在得到帮助的42名顾客中13人依然感到不满问题解决后，29人感到满意他们把不满告诉了8-10人他们会告诉5名潜在的客人，饭店员工潜在的客人是怎样帮助他们解决问题的结论71%不满的顾客把自己的29%不满的顾客145名潜在的客人，他不满告诉了568-710名们的问题得到了解决。潜在的客人即：饭店员工把不满

5、的顾客变成满意的顾客的成功率只有29%我们应该考虑？•如何做到一次到位的服务？•员工的如何给客人提供有效的帮助？•饭店管理层如何知道客人的不满？•管理层应给员工什么样的培训？•如何处理客人的投诉和不满？•虽然不可能解决每位不满意客人的问题，但是每位客人的价值和不满意客人的代价都清楚地证明应该努力为客人解决问题。顾客对价值和服务的知觉顾客对价值和服务的知觉•物有所值今天，顾客有更多的花钱的选择，有更明确的质量期望值，更不能容忍劣质服务。只要饭店能提供无烦恼、高于平均水平的服务，顾客花钱购买产品和服务时，可能不会介意饭店的品牌或忠诚度。今天顾客寻求的是价值。顾客

6、对价值和服务的知觉•如果产品和服务能始终如一地满足或超过顾客的期望值，而且价格也可以接受，顾客便认为是物有所值。饭店任何一个部门成功的准则•以可以接受的价格提供优质的服务，给顾客更高的回报。•高价低质是走向失败的经营策略。•饭店的生存取决于向顾客提供有价值的东西；饭店的成功取决于增强顾客对饭店为他们提供的价值的知觉。•因为价值是一种知觉，非抽象的概念，饭店必须保证自己的顾客能够真正感知到他们所提供的价值。我们应该考虑？•我们可以用什么方式，在什么时间，在什么地点使我们的顾客意识到我们所提供的价值？恰如其分的把握好与顾客接触的“关键时刻”关键时刻关键时刻•了解

7、关键时刻对服务策略产生何种影响，怎样创造新的管理职责，是饭店经理来说，是取得成功的关键之一。关键时刻的定义•源自美国一航空公司，原意指顾客与职员面对面相互交流的时刻。公司的职员在这一特定时刻将公司的形象活生生的展现在顾客面前。•现在的定义：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。演变成了一种全新的服务管理方法。也是一种与众不同的评价一个组织的方法。我们要考虑？•在我们酒店哪些是关键时刻？提示：这些项目可能是顾客期望的重要内容，也可能是我们希望客人在留住期间感知的内容。是一些特定的事件、情景或面对面的交流。•如：顾客在前台办理入住手续

8、；顾客办理完入住手续后走进房间；顾客接受叫早服务。顾