全面顾客服务及顾客管理

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1、全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：“什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不必

2、担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：“Bianca已不在这儿工作了.”Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期

3、三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。”-经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！！第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……顾客服务任务细则……1明确公司的行业……2服务的市场类型……3就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命……4撰写任务细则……撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动

4、……研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……案例研究:航空公司服务员航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)

5、：“我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗

6、。”．Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了

7、飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试…得分说明：1＝从不这样，2＝极少这样，3＝有时这样，4＝通常这样，5=总是这样，A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B.当我遇到一个不满的顾客时，我1．保持平静123452．不去打岔123453．专心于他或她所关心的事情123454．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态123455．减少文书工作和电话的干扰123456．体态专注123457．面部表情合适123458．与对方对视时眼神很自信123459．耐心地听完对方的全部叙述后

8、再作出回答1234510．适当作些记录1234511．表现出对对方情感的理解1234512．让他或她知道自己乐意给予帮助1234513．知道在什么时候请出自己的上司1234514