优质服务+(7部曲,顾客心理,客诉)课件

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1、优质服务------服务柒步曲L2什么是服务？做好服务需要什么？服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养服务需要:自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持自我激励服务与优质服务的概念事前期待<实际效果满意成为常客事前期待>实际效果不满意不再光顾事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手的对象服务与优质服务的概念主要目的一般要求额外收获优质的服务是例1：当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；优质的服务是例2下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；若

2、见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若客人要求，也须将纸巾给予；优质的服务是例3称呼客人姓氏，尤其是熟客；优质的服务是例4当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；如何做好顾客服务知识技能态度顾客满意心态管理:行为负正心态结果服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。服务与销售印象时

3、刻留意顾客需要货品介绍附加销售安排付款道别提供额外资讯试穿完成售货过程售后服务仪容营业前准备打招呼第一印象训练一个词或一句话来形容你身边的人360°卖场服务.让你的服务从技术到艺术.成为一种美、成为一种享受！贴心的服务不是一步到位.而是经过不同阶段磨炼而成的.由一开始的不自然、虚情假意.到达渐入佳境、再不断的改进和总结.以至感觉如火澄清、随心所欲.服务柒步曲第一步----迎宾第二步----了解顾客需求第三步----推荐商品第四步----邀请试衣第五步----顾问式销售第六步----收银服务第七步----致谢

4、道别第一步----迎宾3米原则：顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作；两个部分：第一部分---肢体语言目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触；微笑。始终保持亲切自然的笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）；保持自然挺胸收腹的优雅仪态；第二部分---非肢体语言场内员工必须使用统一问候的礼貌语。介绍卖场上现有的促销活动迎宾的标准动作“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹

5、前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！第二步----了解顾客需求顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求；注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。导购错误的常见动作：紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我

6、们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”开放式提问：即是不能以“是”、“不是”回答的问题。例如：“您的包真漂亮，在哪里买的啊？”“小朋友真可爱，几岁了呀？”等等。开放式提问有利于打开话题，营造友好的双向沟通氛围，可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。当你需要征询对方意见、发掘更多的信息或启发对方表达看法或建议

7、时，可以使用开放式问题。由于开放式问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题的情形。封闭式提问即是用“是”、“不是”回答的问题。封闭式的问题有较强的导向性，使用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高沟通效率。使用封闭式提问时要注意时机，以免用得太多会给人以压迫感，让话题难继续。当你需要对方做出选择、或是想让对方对自己说的话进一步明朗表态时，可以使用封闭式提问。封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。如果你在使用封闭式的发问后得出一个负面的答案，那就要重新问一个

8、开放式问题来询问原因，把问题的“球”重新抛给对方。而且在问完后，要给对方一些时间去作答。如何接近你的顾客？寻机进店的客人有两种第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛