顾客投诉处理入门PPT讲座（客诉处理技巧）

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1、原著：知識ゼロからクレーム処理入門弘兼憲史商周出版發行要如何面對無法避免的客訴要如何妥善解決？客訴處理入門UNITEXINTERNATIONAL20121發生客戶投訴，如何應對，你做對了嗎？客戶投訴很糟糕，最好都不要有（O/X）為了早點解決問題，多多少少付點錢是不可避免的（O/X）跟自己沒關係的抱怨，顯得事不關己（O/X）在厘清責任歸屬之前，決不道歉（O/X）就算客戶有錯，也仔細聆聽（O/X）如果對方是黑道，找員警幫忙（O/X）123456UNITEXINTERNATIONAL20122你都做對了嗎

2、？客戶的不滿是因為期待落差,好好的接受並處理客訴更為重要對所有客戶一視同仁,提出具體解決方案,以感謝結束客訴不是個人問題,而是公司全體的問題(不可以說跟一般員工沒有關係)先道歉,冷靜聆聽,誠實應對(客戶感到不愉快,因為此道歉)光是聆聽也可能解決問題(不管物件是誰，都要表現出仔細聆聽的態度)疑似犯罪行為,和要求,要會自我保護(收集證據,與警方聯絡)123456UNITEXINTERNATIONAL20123目錄(一)克服困擾的客訴和投訴者投訴者類型投訴時臺詞分類型,準備不同的應對方法(二)這種對應會招

3、致危機客訴的種類客訴是機會客訴是轉機為何會發生追求客戶的滿意對與公司的危機管理(三)先道歉、冷靜聆聽、誠實應對應對的步驟道歉、檢查態度認真聆聽、做記錄朝向解決應對的基本(四)用團隊力讓麻煩遠離組織的建構上司的二次對應寫道歉信以團隊應對抓住機會(五)對疑似犯罪的行為和要求，要會保護自己要冷靜惡質的判斷標準改變對應方式UNITEXINTERNATIONAL20124(一)克服困擾的客訴和投訴者投訴者類型投訴時臺詞分類型,準備不同的應對方法UNITEXINTERNATIONAL20125投訴者類型-11種

4、類型對應1沒常識型理所當然的事情也講不通說服也解決不了客氣的進行詳細說明2賣弄知識型以專業知識為武器來申訴問題用知識與之對決只是浪費時間無法在對等條件下進行3客戶至上型不要以為什麼事都是顧客至上追求客戶滿意度很重要但是，對於不斷提出不合理的要求時，要改變對應的方法4頑固的說教型像指導者一樣的行為虛心接受指教，表達感謝之意但如果是頻繁地指導，造成業務上的障礙時，則要表示拒絕。5跟蹤狂型糾纏特定的員工就算對方是顧客，也毋須忍耐告訴他要報警處理了，請他馬上停止6激情型情緒激動又突然變得歇斯底里讓對方平靜下

5、來，冷靜地仔細聆聽UNITEXINTERNATIONAL20126投訴者類型-11種類型對應7打發時間型對負責人滔滔不絕地嘮叨在時間許可下，傾聽客戶的聲音也可以想成是工作的一部份8異常潔癖型因為病態的神經質，而不斷來抱怨對自己的錯，誠心誠意的道歉對應態度要徹底做到公平、公正9被害妄想症型自以為是的誤解一邊付出細心的注意，一邊說明，也許就能化解誤會10死纏爛打型總之，就是不斷糾纏如果會給其他的客戶及公司帶來損失就要斷然拒絕11不合邏輯型抱怨與要求變來變去首先保持冷靜以一貫的態度面對UNITEXINTE

6、RNATIONAL20127沒常識型-理所當然的事情也講不通1應對：說服也解決不了，客氣地進行詳細的說明不要有”理所當然、這是常識”的想法就算自己覺的是常識，對周遭的人來說也不見得如此。組織內或業界認為理所當然的事情，也不適用在一般的客戶身上。要把公司的常識當作社會的非常識來想。如果有”這種事大家多少都知道吧”的想法，說話者不自覺的就會把這種想法流露出來，當然也會被客戶察覺。所以對應時，一定要注意用字譴詞及態度。如果抱持著因為知道而理所當然的態度，甚至有可能會認為客戶沒常識。UNITEXINTERN

7、ATIONAL20128賣弄知識型-以專業知識為武器來申訴問題2應對：用知識與之對決只是浪費時間。無法在對等條件下進行。坦率的向對方請教，也許客戶就會覺得很滿意。把來自貴賓的投訴當作是特別貴重的意見，用正面的態度領會。對待知識豐富的客戶要和對待沒知識的客戶一樣，不要有差別待遇。不過，制式化的待客也是不好的。對業界熟悉的對手-謝謝您的指教，我會向公司報告，希望能夠盡可能的改善。精通交涉的對手-我們的回應如之前所說的，非常抱歉。除此以外的問題，我無法做主。UNITEXINTERNATIONAL20129

8、顧客至上型-不要以為什麼事都是顧客至上3應對：追求客戶滿意很重要。但是對於不斷提出不合理的要求時，要改變對應的方法。考量客戶的目的：是否要求正當的權利？為了解除壓力？以金錢為目的的可能性有多高？有心理方面的疾病嗎？誠實地道歉，真誠地對應、說明，但對方仍繼續提出無理要求的時後，請換風險管理人員來對應（如果判斷是惡質的客訴，改采風險管理對應方式）。UNITEXINTERNATIONAL201210頑固的說教型-像指導者一樣的行為4應對：虛心接受指教，表達感謝之意。但如果是