《顾客服务》PPT课件

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1、1欢迎你加入中化（福建）石油销售有限公司2全面顾客满意服务3培训目的顾客服务的重要性和目标认知顾客顾客投诉处理4分享经验：请讲述你作为一名顾客所经历的一次印象最深刻的顾客服务5是满足顾客的需要物质需要----指顾客在生活上及业务上的需求。例如：给汽车加油，购买机油，生活用品等。精神需要----指每一个人都希望获得别人的认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。例如：被主动招呼，被称赞，别人表示理解你的感受……顾客服务是什么?6顾客服务的重要性:服务质量下降，则销售下降受到劣质服务的顾客平均会向9至10个人讲述

2、受到优质服务的顾客平均向5个人讲述7优良服务的重要性—波动效应例：一个顾客每次光顾消费50元，一年光顾的次数是12次，则可得潜在价值：50元*12次=600元（每年消费的平均值）600元*10人=6000元（劣质服务的损失）600元*5人=3000元（优质服务带来的收入）6000元+3000元=9000元（潜在的价值）8顾客选择油站时，考虑到?..位置价格服务质量9服务如果所处地域或实际产品并没有太大分别时，唯一令我们傲视同群的是：10顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变

3、了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心11优质顾客服务的好处：公司员工顾客良好的口碑/品牌形象显著的经济效益持续发展吸引人才…受到尊重信心保证物超所值...收入提高稳定的工作发展空间愉快的工作环境归属感工作成就感、自豪感提高个人素质提高自身价值...12100%顾客满意100%顾客满意100%顾客满意100%顾客满意100%顾客满意顾客离开时：心情愉快；记住你的优质服务/姓名；记住油站名称；愿意下次再来加油/购物；13顾客的定义：顾

4、客是进入油站范围的每一个人，他并不需要加油或购买任何商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。油站员工仪容仪表穿着整齐洁净的工作制服黑色皮鞋、皮带正确佩戴员工名牌头发整洁,不留长指甲注意个人卫生,保持饱满精神站姿正确正确的工作态度热情有礼，保持笑容全力为顾客提供服务以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈留意顾客需求，及时提供帮助认真耐心地聆听顾客的要求、意见及建议保持冷静，控制个人情绪沟通、协调、合作；小心、爱护、留意超越顾客期望的服务17★★★★★★五星级服务的六要素★★★★★★清洁安全快速礼貌和微笑品质价

5、格18创造服务机会的方法油站经理与油站员工的角色一动一静员工：坚守固定的岗位保持良好的形象整理陈列的产品关注顾客的到来个性化服务经理：保留旧客户，吸引新客户（建立顾客客户档案）新顾客开发不定期电话跟进顾客拜访提供超值服务特别促销员工士气与顾客建立牢固的关系保养良好的设施第一印象熟知你的业务经常与顾客联系（交谈/打电话）保持热情的态度理解你的顾客想想顾客需要什么顾客投诉处理20顾客投诉的正面意义顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。算了，但再也不会来了立即离开！向其他

6、人宣传，让他们也分享我的愤怒！投诉！顾客感到不满时，会……外向内向立即反应，真诚地表示歉意仔细聆听即时处理，再道歉调查及跟进制定长期行动方案处理顾客投诉五步骤处理顾客投诉的原则第一时间将顾客带离现场认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避；员工对顾客的投诉应表示真诚的关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任；从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵；使用良好的语言技巧。有效聆听及时汇报并填写《顾客投诉记录表》25有效聆听耳—倾听文字、语音、语调、语气眼—眼神交流与观察对方表情身体语言口—复述、确认、询

7、问、澄清、总结心—理解、体会对方的情绪和情感身体语言---手、头、姿势聽我是在听还是在等待发言???26小组讨论及角色扮演分组讨论每一步骤的具体行为情景练习一名顾客一名员工观察者有无遵从每一步骤；是否成功解决问题？可以如何改善？27两个富翁，同一秘决分析案例如果你是超市的经理，请写出你的处理决定28渥道夫受雇于一家起级市场,担任收款员。有一天,他与一位中年妇女发生了争执。"小伙子,我已将50美金交给您了。"中年妇女说。"尊敬的女士,"渥道夫说,"我并没收到您给我的50美金呀!"中年妇女有点生气了。渥道夫

8、及时地说:"我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧?这样,谁是谁非就很清楚了。"中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美金放到桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫,还有超市保安人员都没注意到。渥道夫说:"我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在请你付款吧。"中年妇女的说话声音有点颤抖:"你们管理有缺陷,让我受到了屈辱,我不会再到你这个让我倒霉的超市来