客户关系第二章.ppt

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1、第二章第一节客户满意管理第二节客户忠诚管理第三节以客户为中心的企业战略第四节并购企业客户资源整合管理第一节客户满意管理一、谁是顾客？顾客是指产品和服务的接受者，包括所有与企业的接触者。二、客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。用户满意度包括外部用户满意度与内部用户满意度。三、提高顾客满意度的五个关键因素顾客参与产品开发许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。课后练习1、客户满意？2、客户忠诚？3、什么是以客户为中心的战略？4、并

2、购企业客户资源管理那些方面？教学小结本章通过介绍客户满意管理的基本方式和客户满意价值的转换，客户忠诚的基本方法和策略等描述现代企业经营理念需要以客户为中心进行价值转换，通过简单介绍了什么是企业并购，企业并购的基本策略，为现代并购客户资源整合提出方法。第二节客户忠诚管理一、什么是客户忠诚度忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：①周期性重复购买②同时使用多个产品和服务③向其他人推荐企业的产品④对于竞争对手的吸引视而不见⑤对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误二、客户忠诚度阶梯阶段1：潜在客户潜在客户是指那些有可

3、能购买企业产品或服务的客户。阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时并不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。阶段4：第一次购买者第一次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正在销售的所有产品。阶段7：企业拥护者三、忠诚度营销的目标客户份额是客户实际价值与客户战略价值的比率。

4、与市场份额不同的是，对于特定的企业来讲，客户份额具体是指客户在同类产品的消费生命周期中在该企业产品与服务上的所支出的消费比率。四、忠诚度营销的关键忠诚度营销的关键是清晰定义企业的营销目标，精心设计客户体验，引导目标客户的行为，使之成为持续购买的长期客户，并在此基础上不断增加客户的钱夹份额教学小结本章通过介绍客户满意管理的基本方式和客户满意价值的转换，客户忠诚的基本方法和策略等描述现代企业经营理念需要以客户为中心进行价值转换，通过简单介绍了什么是企业并购，企业并购的基本策略，为现代并购客户资源整合提出方法。第三节以客户为中心

5、的企业战略一、企业战略管理的演进从战略理论的角度综观战略管理的发展历程不难发现：关注企业内部（强调战略是一个计划分析过程）→关注企业外部（强调产业结构分析）→关注企业内部（强调核心能力的构建、维护与产业环境分析相结合）→关注企业外部（企业间的合作，创建优势互补的企业有机体）是战略理论演变的基本规律。第四节并购企业客户资源整合管理企业营销的根本目的是通过产品销售工作的开展使得企业产品的销售得到最大，从而通过这种销量的实现得到企业经营成本和销售价格之间的合理价差，即为企业最终所获得的利益部分。提起影响企业产品销售的因素很多，有

6、价格方面的、产品质量和包装方面的、人员推广方面的、市场环境影响方面的、渠道适应性方面的、促销政策方面的等等。但是归根结底，对医药招商企业产品销售起到最直接作用的方面还是落实到代理商上面了，因为所有前期营销工作的开展，都是为了可以有效吸引各个区域、不同实力的代理商与企业合作进行产品在市场一线的销售，从而最终实现产品的销量提升和企业的盈利。一、老客户的经营1、客户档案建立2、客情关系维户3、合理压货4、市场重点扶持二、新客户的经营1、新客户开发A、媒体宣传要精B、市场挖掘要准2、特色服务